Autor: Omar Javaid, director de Producto, Avaya

Al aprovechar las capacidades de IA de Avaya Experience Platform, las empresas pueden aumentar la eficiencia, personalizar el servicio y mejorar la satisfacción mientras mantienen la estabilidad operativa.

Los clientes esperan cada vez más una gran atención y servicio, lo que crea tanto oportunidades como desafíos. Sin embargo, si realiza muchos cambios demasiado rápido correrá el riesgo de sufrir una interrupción importante que afecte a la productividad de TI, la motivación de los empleados, la fidelidad de los clientes y la rentabilidad. ¿Cómo equilibran las empresas esta cuerda floja?

El enfoque de innovación sin disrupción de Avaya actúa como una brújula para las empresas que navegan por un mundo de rápida transformación. Nuestra filosofía no solo aborda las necesidades apremiantes de hoy en día, sino que establece una base para el crecimiento sostenible y la mejora continua, sin arriesgar la resiliencia o la estabilidad. Una de las principales formas en que nuestros clientes se benefician es adoptando soluciones de inteligencia artificial (IA) de vanguardia que mejoran las experiencias de los clientes y empleados sin la caída de la productividad que a menudo se observa con las nuevas implementaciones tecnológicas. A continuación, he destacado algunos ejemplos clave de cómo la IA ya está impactando a las empresas y a sus clientes a través de estrategias que no crean nuevas brechas o riesgos innecesarios.

Abordar la brecha de expectativas

Metrigy informa que aproximadamente la mitad de todos los clientes todavía resuelven problemas de productos y servicios por teléfono, mientras que la otra mitad prefiere las opciones de autoservicio. Esta disparidad revela la gama de solicitudes de los clientes que las organizaciones deben abordar, y hay una amplia gama de soluciones de IA disponibles para satisfacer todas estas necesidades. Esto varía desde herramientas de automatización que aceleran los flujos de trabajo de los agentes hasta inteligencia conversacional y agentes virtuales de IA. Sin embargo, estas soluciones necesitan de la Nube, la mayor barrera de entrada para las empresas tradicionales con inversiones estratégicas en soluciones locales existentes.

La filosofía de Avaya de “Innovación sin disrupción” está diseñada para ayudar a las empresas establecidas a evitar los obstáculos comunes de la migración a la Nube, centrándose en la integración perfecta y la mejora continua. Eso significa que las empresas pueden comenzar a disfrutar de los beneficios de la IA de inmediato, convirtiendo el desafío de las altas expectativas en oportunidades clave para impulsar resultados y retornos demostrables.

Tomemos como ejemplo las capacidades de IA de Avaya Experience Platform (AXP). Estas soluciones impulsadas por IA ofrecen automatización inteligente y potentes capacidades analíticas, lo que ayuda a las empresas a ofrecer experiencias personalizadas a los clientes al tiempo que agiliza los flujos de trabajo de los empleados. Diseñadas para complementar los sistemas existentes, estas herramientas permiten una integración gradual que minimiza las interrupciones y maximiza la eficiencia.

Aprovechar la IA para mejorar las experiencias de los clientes

La IA cambia las reglas del juego para el servicio al cliente, ya que permite a las empresas proporcionar interacciones que no solo son eficientes, sino también profundamente personalizadas y receptivas. Imagine un escenario de servicio al cliente en el que la IA gestiona las consultas al instante, predice las necesidades de los clientes y ofrece recomendaciones personalizadas. Las investigaciones muestran unánimemente que este nivel de servicio aumenta significativamente la satisfacción del cliente y reduce su esfuerzo.

El uso de la IA generativa por parte de Avaya en el servicio al cliente es un buen ejemplo. Al aprovechar los algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML), las soluciones de Avaya pueden comprender y responder a las consultas de los clientes en tiempo real con respuestas precisas y contextualmente relevantes. Esto mejora la experiencia de los clientes al tiempo que reduce la carga de trabajo de los agentes, liberándolos para abordar tareas más complejas y significativas.

Optimización de los flujos de trabajo de los empleados con IA

¿Y los agentes? Por supuesto, los beneficios de la IA van más allá de las interacciones con los clientes. La IA mejora la satisfacción y la productividad de los empleados al automatizar tareas repetitivas y proporcionar información inteligente, como lo ilustra un estudio reciente sobre la tecnología en el lugar de trabajo que informa que el 59 por ciento de los trabajadores que usan IA tienen una mayor satisfacción laboral.

Las herramientas impulsadas por IA de Avaya ofrecen funciones avanzadas de colaboración y productividad que tienen un impacto directo en la retención y satisfacción de los agentes. Estas soluciones aprovechan la IA para agilizar la comunicación, automatizar las tareas rutinarias y proporcionar información basada en datos que ayuda a los empleados a tomar decisiones informadas. El resultado es una fuerza laboral más comprometida y productiva, capaz de prosperar en el lugar de trabajo actual impulsado por la tecnología.

La integración de la IA en los procesos de negocio conlleva sus desafíos, pero el enfoque de Avaya hacia la innovación garantiza que esos desafíos se conviertan en oportunidades de crecimiento tangible. Al centrarse en la integración no disruptiva y la mejora continua, Avaya permite a las organizaciones aprovechar las tecnologías de IA de manera efectiva, conectando los puntos entre lo que los clientes y los empleados más quieren hoy en día.

El camino por seguir

La rápida evolución de las expectativas de los clientes y empleados es un reto formidable. Con el enfoque innovador de Avaya para la integración de IA, este desafío se transforma en una emocionante oportunidad de crecimiento. Aprovechar la IA para mejorar las experiencias de los clientes y optimizar los flujos de trabajo de los empleados permite a las empresas cumplir y superar las expectativas sin las interrupciones típicas de las implementaciones de nuevas tecnologías. El fuerte compromiso de Avaya con la innovación sin interrupciones garantiza que las organizaciones puedan abrazar con confianza el futuro, suavizando los baches a lo largo del camino hacia el éxito.

A medida que las empresas continúan navegando por las complejidades de la transformación digital, la capacidad de integrar la IA sin complicaciones se vuelve cada vez más crítica. Las soluciones de Avaya no solo prometen satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y empleados, sino que allanan el camino para un futuro más eficiente, innovador y resistente.