El aumento de las interacciones entre usuarios y servicios financieros por canales de mensajería y chatbots con IA refleja una transformación acelerada en la experiencia del consumidor bancario en Colombia.

El sistema financiero colombiano está atravesando una transformación total. Según datos de BBVA Research, para 2025 Colombia contará con cerca de 16 millones de usuarios de banca móvil, impulsados por la aceleración digital de los últimos años. El país duplicó el uso de transferencias en tiempo real en lo que va del año, a pocas semanas de la llegada inminente de Bre-B, el nuevo sistema de pagos impulsado por el Banco de la República.

Según datos de Minka, solo en los primeros seis meses del año Transfiya ha procesado más de 239 millones de transacciones, un crecimiento del 127% frente al mismo periodo del año anterior. En valor, la cifra supera los 30 billones de pesos, lo que demuestra una clara consolidación del ecosistema digital de pagos en el país.

Este auge se conecta con una tendencia global que Infobip ha detectado en su más reciente Messaging Trends Report, donde se evidencia la adopción exponencial de la banca conversacional en múltiples grupos etarios y sectores financieros. Gracias al uso de plataformas de mensajería, apps como WhatsApp y asistentes conversacionales, los usuarios están cambiando la manera de interactuar con los servicios bancarios.

«Los clientes de la banca están comprendiendo mejor cómo los teléfonos móviles y las aplicaciones de chat pueden mejorar la seguridad de las transacciones financieras apoyándose en las funciones de seguridad nativas de cada smartphone y en el cifrado integrado de aplicaciones de chat como WhatsApp», asegura Ivan Ostojić, Chief Business Officer de Infobip.

De los formularios al chat: lo que cambió en la relación banco-cliente

Hasta hace poco, los procesos bancarios en línea eran sinónimo de contraseñas, formularios y validaciones extensas. Hoy, sin embargo, la banca conversacional gana terreno gracias a la combinación de canales nativos (como WhatsApp), encriptación avanzada y el uso estratégico de la IA conversacional.

Según el análisis de más de 530 mil millones de interacciones globales en la plataforma de Infobip durante 2024, los bancos están liderando la adopción de soluciones de mensajería para automatizar procesos, habilitar pagos, enviar alertas y brindar atención en tiempo real, de forma segura y empática.

Las entidades financieras no solo están usando más canales como WhatsApp, SMS o RCS, sino que están aplicando inteligencia artificial para hacer más naturales sus conversaciones con el usuario. De hecho, el mayor volumen de mensajes generados por IA en la región proviene de los sectores de finanzas y seguros.

LATAM: crecimiento exponencial de la mensajería financiera

América Latina es hoy una de las regiones con mayor dinamismo en materia de mensajería aplicada a servicios financieros. Según datos regionales de Infobip:

• México (51%), Brasil (47%) y Argentina (20%) lideran el crecimiento por volumen.
• WhatsApp creció un 47% como canal de interacción bancaria, con picos de hasta 111% en Argentina.
• RCS, canal de mensajería enriquecida, creció 295%, especialmente en Brasil y México.
• Las industrias de finanzas y fintech presentaron un crecimiento de 19% en tráfico de mensajería.
• El sector de medios y entretenimiento (donde también se ubican muchas apps financieras) creció 14 veces en Brasil.

Además, se reporta una adopción acelerada de tecnologías como RCS en la región, especialmente desde que Apple comenzó a admitir este protocolo con el lanzamiento de iOS 18.