La IA como agente de cambio:

• De acuerdo al 7º informe State of Service de Salesforce, para 2027, se espera que la IA maneje el 50% de todos los casos de atención al cliente , frente al 25% que se registra hoy según los profesionales de este rubro en Chile.
• Ese ascenso refleja un cambio más amplio en curso: la IA se ha convertido en la prioridad número 2 para los líderes de servicio de atención al cliente chilenos, solo superada por la mejora de la experiencia del cliente.

Según una nueva encuesta global a 6.500 profesionales de atención al cliente de 40 países del mundo -de los cuales 100 están en Chile-, la IA ya no se limita a la automatización de flujos de decisión, sino que está redefiniendo cómo los equipos de atención al cliente invierten su tiempo, desarrollan sus trayectorias laborales y cumplen las expectativas de los clientes. ¿Cómo se ve este cambio en la práctica? Estas son tres tendencias clave, según el nuevo informe State of Service de Salesforce:

La IA toma protagonismo mientras los equipos de atención al cliente buscan agilidad, eficiencia y mayor satisfacción.

La IA ha escalado en la lista de prioridades de los líderes globales de servicio de atención al cliente -del puesto 10 al 2 en solo un año-. Para los encuestados en Chile, encabezan la lista de prioridades: mejorar la experiencia de los clientes, capacitar y reconvertir a la fuerza laboral, y modernizar las tecnologías de servicio.

“Elevar la experiencia del cliente sigue siendo el norte para los equipos, pero la forma de lograrlo está evolucionando”, dijo Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Salesforce Service Cloud. “Los agentes de IA van más allá de la predicción y la automatización: pueden entender el contexto, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Ese cambio les da a los equipos más espacio para enfocarse en lo que mejor hacen: resolver problemas complejos y de alto impacto y construir confianza con los clientes”.

Este cambio ya está en marcha: los equipos de atención al cliente en Chile estiman que el 25% de los casos hoy se resuelven con IA. Para 2027, a medida que los agentes de IA (que junto con los humanos conforman la fuerza laboral digital) tomen mayor protagonismo, proyectan que esa cifra llegará al 50%.

Más allá de resolver más casos, los equipos apuestan por agentes de IA para amplificar su impacto, desde reducir costos de servicio hasta mejorar la satisfacción de los clientes. En Chile, los profesionales de atención al cliente proyectan que la IA agéntica aumentará los ingresos por venta incremental (upsell) en 23%. Las expectativas son aún mayores en las industrias relacionadas con ciencias de la vida y biotecnología, donde estiman un alza del 20% en upsell.

Quienes usan IA reportan menos trabajo rutinario, más oportunidades de crecimiento y mejores perspectivas de crecimiento profesional.

Más allá de los beneficios a nivel organizacional, la IA también está transformando la experiencia laboral individual de los ejecutivos de atención al cliente. Quienes usan IA en América Latina dedican 9% menos de tiempo a casos rutinarios, liberando unas dos horas semanales para trabajo más complejo. Quienes cuentan con IA agéntica en la región destinan aún más tiempo a casos de alta complejidad, dedicando el 25% de su semana a los asuntos más difíciles.

DESTACADO: En América Latina, los agentes de servicio con IA agéntica dedican el 25% de su semana a casos de alta complejidad.

Con agentes de IA asumiendo más casos, los ejecutivos de atención al cliente tienen más tiempo para otras prioridades, y cada minuto cuenta. Como dijo George Pokorny, vicepresidente senior de Éxito del Cliente Global en OpenTable: “Ahorrar solo dos minutos en una llamada de diez minutos permite que nuestros ejecutivos se enfoquen en fortalecer la relación con los clientes”.

Ese tiempo extra se acumula. En comparación con quienes no la utilizan, los ejecutivos de atención al cliente con IA agéntica en América Latina tienen significativamente más probabilidades de mentorear a sus pares, liderar proyectos interfuncionales y mejorar procesos. Además, tienen más probabilidades de trabajar con clientes de alto valor y asumir roles de liderazgo, mostrando cómo la IA puede abrir puertas a tareas más impactantes y potenciar su desarrollo profesional.

De hecho, el 82% de los ejecutivos de atención al cliente en Latinoamérica que usan IA dice que les está abriendo oportunidades de crecimiento. En concreto, en Chile, el 88% ha desarrollado nuevas habilidades, y el 86% afirma que su rol se ha vuelto más especializado gracias al uso de herramientas de IA.

Y lo más importante: quienes usan IA en América Latina se sienten optimistas sobre su futuro, y las personas usuarias de IA agéntica son las más optimistas respecto de sus perspectivas de crecimiento profesional. Aunque esto podría obedecer a un sesgo de selección propio de adoptantes tempranos con foco futuro, es consistente con lo reportado: desarrollo de habilidades, especialización y más opciones de liderazgo.

“Estamos viendo que la IA no solo cambia cómo trabajan los ejecutivos de atención al cliente; también expande lo que son capaces de hacer”, dijo Chetan. “Quienes usan IA, especialmente agentes de IA, han reportado desarrollar nuevas habilidades y sentirse más confiados respecto de sus carreras. Es una señal potente de que, cuando se aplica con criterio, la IA puede destrabar la movilidad ascendente”.

A medida que las organizaciones despliegan IA, la seguridad y la precisión siguen siendo prioridades.

Si bien los ejecutivos de atención al cliente coinciden en que la IA es un motor de crecimiento y oportunidad, su implementación supone desafíos. Aun así en Chile, el 89% de las personas encuestadas afirma que los obstáculos eran esperables -y, en muchos casos- menos complejos de lo previsto. Mientras que la seguridad sigue siendo la principal preocupación: el 41% de los líderes de atención al cliente en Chile señala que las inquietudes en esta materia han retrasado o limitado sus iniciativas de IA.

“La IA está creando nuevas oportunidades para clientes, equipos de atención al cliente y negocios”, señaló Chetan. “Pero también debemos ser realistas: las implementaciones de IA deben basarse en seguridad, confianza y una gestión del cambio cuidadosa, para que los beneficios no se midan solo en términos de eficiencia, sino también en cómo apoyan a la fuerza laboral”.