Por Raúl Rodríguez de La Torre, consultor de Customer Success de Zendesk

En Perú, el 73% de los empresarios reveló que sus clientes han cambiado en el transcurso de los últimos cinco años. Así, se han vuelto más exigentes, abiertos a nuevos productos y están más informados. Empresas disruptivas como Uber, Airbnb y Netflix ponen a sus clientes en el centro de la estrategia de sus negocios y se diferencian en el mercado en el que actúan. Pero, ¿cómo llegan a ese éxito y cuál es la estrategia que usan?

Listamos los 10 indicadores a los que las empresas prestan más atención y explicamos cómo pueden medir si su estrategia de negocio está alineada con sus expectativas.

1. Eficiencia de la campaña de marketing: se define como el retorno de inversión o ROI para cualquier campaña de marketing y es una de las estadísticas que ayuda a evaluar el crecimiento general de la empresa. El marketing no se trata ya de hacer publicidad sino de reflejar la voz de los consumidores en el negocio y satisfacer sus necesidades. Por eso, mientras más efectiva sea la campaña de mercadeo, mejor estará representada la experiencia del cliente.
2. Tráfico directo: Es el resultado de una interacción, específicamente ligada con una actividad de la compañía, pensada para atraer tráfico al sitio web de la empresa. Va de la mano con el awareness de la marca y genera oportunidades para crecer.
3. Interés de los visitantes en la página: el tiempo que pasan los clientes en la página web señala si el contenido es atractivo y relevante. Mejorar la experiencia del cliente en el sitio de la empresa es una de las mejores maneras de garantizar que los visitantes no pierdan interés y aprendan más sobre la marca y sus productos.
4. Tasa de adquisición del cliente: Brindar una mejor experiencia a lo largo de la experiencia de compra ayudará a los prospectos a captar la atención de los clientes y tomar la decisión de comprar. Cuanto más baja esta tasa más posibilidades hay de que la empresa tenga un retorno de inversión de sus campañas de marketing y ventas.
5. Tasa de conversión: La experiencia del consumidor es crítica para el proceso de compra. Optimizar la experiencia a lo largo del viaje de compra ayuda a impulsar las tasas de conversión en cada punto de contacto. El aumento en las tasas de conversión significan que los prospectos se están moviendo a lo largo del embudo del comprador incentivado por la experiencia del usuario.
6. Tasa de abandono del carrito de compra: se estima que hoy, la media de abandono ronda el 68,53%, según un estudio del Instituto Baymard. Rediseñar la experiencia es la clave para reducir ese problema.
7. Tasa de clientes que cancelan la suscripción: La tasa a la cual los consumidores dejan de suscribirse a un servicio por un tiempo determinado se considera como tasa de cancelación. Un índice bajo señala satisfacción con el nivel del servicio o contenido, una experiencia del cliente superior y clientes leales.
8. Puntuación que mide la lealtad o NPS (Net Promoter Score): índice que mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa; fundamental para evaluar el estado de la relación con el cliente. La información se suele recabar a través de encuestas.
9. Satisfacción del cliente: a menudo se mide por tipos de interacción (por ejemplo, la respuesta a un correo electrónico, la calificación, positiva o negativa, que se recibe en un chat o luego de una llamada). Las puntuaciones altas caracterizan a una cultura de atención “cliente céntrica”.
10. Tiempo promedio de resolución: cuánto, en promedio, tarda un agente en resolver la solicitud de un cliente. Tiene relación directa con la satisfacción del cliente y con la eficiencia del equipo.

Una vez analizados estos 10 indicadores, podrás comprender mejor la situación acerca de la calidad de atención que brinda tu organización. Adoptar un enfoque centrado en el cliente es fundamental para lograr resultados positivos y de alto impacto.