Un estudio de Signifyd arrojó datos relevantes sobre cómo generar oportunidades de fidelización en los supermercados online.

Las compras en línea de supermercados han ganado muchos adeptos en los últimos años. Sin embargo, retener a estos clientes sigue siendo un reto para este sector. 

Un estudio realizado por Signifyd rastreó los diferentes perfiles de consumidores en e-grocery en función de sus comportamientos de compra y reveló que, a pesar de que las ventajas de la lealtad del cliente son especialmente significativas en esta vertical, mantener a estos clientes leales también es particularmente complejo.

Según la compañía global de protección contra el fraude para el e-commerce, las ventas de supermercados en línea aumentaron 125% solo en el primer año después de la pandemia, más que cualquier otra categoría online.

A partir de un análisis basado en datos derivados de la Red de Comercios de Signifyd, que integra a miles de comercios todo el mundo, el informe “Lealtad del cliente en e-Grocery” segmentó los siguientes perfiles de consumidor:

• Almas gemelas: alta frecuencia de pedidos en los últimos 12 meses.

• Ex: alta frecuencia de pedidos en los últimos 12 meses, pero ninguno en los últimos 4 meses.

• Fantasmas: alta frecuencia de pedidos en los últimos 12 meses, pero pocos en los últimos 4 meses.

• Ligues: poco o ningún historial de pedidos en los últimos 12 meses, pero algunos o muchos en los últimos 4 meses.

• Muchos peces en el mar: sin historial de pedidos en los últimos 12 meses.

“Si bien la competencia es reñida en este sector y el riesgo de perder la lealtad del cliente es alto, también hay muchas oportunidades para atraer ‘peces en el mar’ con ofertas y promociones competitivas, convertir a los ‘ligues’ en ‘almas gemelas’ con personalización y mantener la lealtad de las ‘almas gemelas’ con experiencias consistentemente buenas. La máxima medida del éxito es ser capaz de lograrlo mientras se mantienen a las ‘almas gemelas’ felices y motivadas”, agrega Laís Regina Lima, Gerente Senior de Marketing de Signifyd LATAM.

Dado el escenario presentado en el informe, Signifyd sugiere algunas estrategias fundamentales para mejorar la experiencia y fidelización de los clientes en el e-grocery:

Atraer a nuevos compradores y fomentar la frecuencia de compra con promociones. Las ofertas asertivas pueden atraer a los consumidores que están considerando a la competencia y convertir a los nuevos compradores en clientes habituales. Sin embargo, no hay que olvidar que las ofertas también tienden a atraer a los defraudadores y las promociones pueden ser objeto de abuso por parte de los consumidores. Se recomienda personalizar los incentivos conforme los usuarios realizan sus compras, además de contar con soluciones antifraude capaces de identificar transacciones riesgosas sin importar si son clientes nuevos o existentes.

Agilizar la revisión de pedidos para un cumplimiento consistente, preciso y rápido. Garantizar la precisión y la velocidad del procesamiento de las transacciones es esencial en esta categoría ya que los retrasos pueden afectar la lealtad de los consumidores. Automatizar los procesos internos, como la revisión de pedidos y la detección de fraudes en tiempo real, minimizará los retrasos en el proceso de compra y en el cumplimiento, y ayudará a evitar el abandono del carrito y pérdida de clientes por malas experiencias.

Deleitar a los buenos clientes con devoluciones y reembolsos flexibles. Facilitar las devoluciones y ofrecer reembolsos por productos insatisfactorios o faltantes contribuye a la conquista de clientes habituales. Sin embargo, las políticas de reembolso flexibles pueden estar sujetas a abusos si no se protegen adecuadamente. La recomendación de Signifyd es comprender el historial de devoluciones y reembolsos de los compradores para recompensar a los buenos clientes y bloquear las solicitudes mal intencionadas, con la ayuda de herramientas inteligentes de prevención de fraude y abuso de devoluciones.

Haz todo lo posible para personalizar la experiencia del cliente. Controlar todo el recorrido de distribución, de principio a fin, permite ofrecer una experiencia personalizada al cliente, generando fidelización. Sin embargo, la gestión interna de estos procesos puede requerir una importante inversión operativa y de capital inicial. Una alternativa más palpable es centrarse en personalizar la experiencia de compra como punto de partida o mejora, para evitar fricciones que interrumpan la conversión y abran la puerta a la competencia.

Mantenerse al día y a la vanguardia en la nueva era del e-grocery. Cuando incluso los clientes más leales revisan las ofertas de la competencia, hay poca o nula tolerancia a la fricción, los retrasos o los desabastecimientos. Esta reducción en la lealtad del consumidor puede ser una amenaza muy real, pero también es una oportunidad sin precedentes para causar primeras impresiones que convierten y generan lealtad.

“En la nueva era del e-grocery, aquellos supermercados que puedan entregar consistentemente los productos que los consumidores quieren, cuando los quieren, con flexibilidad, precisión y rapidez, tendrán más oportunidades de lealtad. Para ello, es importante aprovechar la tecnología existente en el mercado para automatizar procesos, preservar el recorrido de compra online y proteger la salud financiera del negocio, tanto impulsando la conversión como evitando pérdidas”, agrega Laís Regina.