• Hitos de impacto mundial en el comercio electrónico, como Black Friday y Navidad, son una gran presión para los equipos comerciales y de TI, ya que deben asegurar la continuidad del servicio a todo evento.

La pandemia ha afectado duramente al comercio minorista mundial, pero no de manera uniforme. La demanda de cadenas de supermercados se disparó, por ejemplo, cuando los minoristas de artículos considerados “no esenciales” se vieron obligados a cerrar sus tiendas durante muchos meses. Sin embargo, a pesar de las diferencias, existe una tendencia que une a todo el sector: en tiempos de restricciones de movilidad y aumento de conectividad, la urgencia por impulsar la innovación digital está latente en todos los sentidos.

Para hacerlo, basta con darse cuenta que incluso las tiendas “esenciales”, aquellas a las que se les permitió permanecer abiertas durante los bloqueos, han experimentado un enorme aumento en el tráfico en línea desde el inicio de la pandemia de coronavirus. Según Euromonitor International, sólo entre 2019 y 2020, las ventas online de bienes de consumo crecieron 50% en Chile.

Esto implica que apoyar las experiencias de retail multicanal y omnicanal es un ejercicio fundamental para la supervivencia de los negocios en todos los segmentos y formatos, especialmente en épocas de reactivación, gracias a eventos como Black Friday y Navidad, que ponen incluso más presión sobre los equipos comerciales y de TI. “El cambio en los hábitos de consumo es visible y la organización que sea capaz de ofrecer las experiencias que el público demanda llevará la delantera. Los minoristas deben cumplir con estas expectativas para proteger las operaciones e impulsar el crecimiento de los ingresos en una industria altamente competitiva”, afirma Cristián Castro, Director Regional LATAM de Dynatrace.

La buena noticia es que esto ya se está haciendo. Según una reciente encuesta que Dynatrace realizó con líderes tecnológicos de todo el mundo, el 89% de los directores de información (CIO) del sector minorista admiten que la transformación digital de sus operaciones se ha acelerado en el último año. Además, el 61% de estos profesionales cree que el movimiento de digitalización de procesos seguirá acelerándose en los próximos años. Desafíos de los equipos TI Sin embargo, el resultado de esta carrera es que los equipos de TI están cada vez más presionados para “mantener las luces encendidas”, mientras apoyan los cambios necesarios para permitir la innovación que exigen sus organizaciones. Por eso, no sorprende que casi la mitad (45%) de los CIO minoristas crean, por ejemplo, que sus equipos de TI están más abrumados que nunca.

De acuerdo al Director Regional de Dynatrace, “esto se debe a que los equipos de tecnología tienen la tarea de respaldar los requisitos comerciales (cada vez más dinámicos) y mantener los entornos de TI basados en múltiples nubes, que son un verdadero mosaico de contenedores interconectados, microservicios, arquitecturas sin servidor, plataformas de orquestación y más. Por cierto, más que de estructuras complejas y dinámicas, estamos hablando de sistemas y aplicaciones estructurales, en los que cualquier problema puede representar la interrupción de las operaciones de empresas enteras de forma indefinida, como hemos visto varias veces cuando un evento online congrega más visitantes de lo esperado”.

Lograr una observabilidad automática e inteligente En este escenario, disponer de información adecuada y realizar un seguimiento del rendimiento de las aplicaciones se convierte en medidas absolutamente vitales para proteger el negocio y crear valor para los clientes. Pero, frente a entornos tecnológicos cada vez más complejos y dinámicos, ¿es posible hacer más asertivo e inteligente el trabajo de los equipos de desarrollo y operaciones? La respuesta es sí y radica en la capacidad de lograr una observabilidad automática e inteligente, proporcionada desde una plataforma unificada. Con todos trabajando en una sola herramienta, es mucho más simple y fácil identificar acciones prácticas para comprender y resolver cualquier problema operativo.

A través de estas plataformas, es posible crear una visión integrada, en la que todos vean completamente los indicadores y métricas clave para mejorar la experiencia del cliente y mantener la excelencia en la entrega operativa de la organización. Este tablero unificado representa la oportunidad para que los líderes definan los KPI y SLO, que deben estar alineados con sus planes estratégicos, pues son claves para medir el impacto que la innovación TI está teniendo en el servicio para los consumidores y en los resultados comerciales.

Sin esta información eficaz, los equipos de TI pierden el tiempo señalando con el dedo un sinfín de análisis, mientras que los ingresos se pierden debido a errores evitables. Calculamos que los minoristas pasan un promedio de 485 horas al año con los equipos de TI y de negocios tratando de combinar datos de sistemas aislados para identificar soluciones a problemas. En promedio, esta pérdida de productividad puede costar hasta 1,5 millones de dólares por empresa.

“Este tiempo podría emplearse mejor con las herramientas y el enfoque adecuados”, afirma Cristián Castro, “ya que los CIO minoristas entienden esto: el 76% está cansado de verse obligado a agrupar datos de múltiples herramientas para evaluar el impacto comercial de las inversiones en TI, y el 95% sabe que estas decisiones de inversión deberían basarse más en los datos. Sin embargo, actualmente solo el 11% tiene una plataforma unificada para la observabilidad de TI”.

Este debería ser el primer paso hacia el éxito de los proyectos BizDevOps y NoOps, que los minoristas están adoptando con mayor frecuencia. Una plataforma única, que proporcione respuestas precisas sobre rendimiento, seguridad de las aplicaciones e infraestructura, contribuirá en gran medida a romper los silos y eliminar los puntos ciegos. Así, los desarrolladores, las operaciones de TI y los equipos comerciales, finalmente trabajarán con los mismos datos, métricas y objetivos. Esto permite impulsar la innovación y el crecimiento digitales a medida que los minoristas miran hacia un futuro prometedor post pandemia.