“El objetivo es poder llevar el contact center a otro nivel, un contact center de clase mundial”

Recientemente la compañía Schneider Electric, líder a nivel mundial en la transformación digital de la gestión eficiente de la energía, anunció el nombramiento de Andrés Gómez, colombiano que asume el cargo de gerente senior de satisfacción y calidad del cliente para los países del Clúster Andino.

El colombiano ingeniero de sistemas, con más de 23 años de experiencia en sectores tales como hidrocarburos, telefonía, finanzas, salud, educación y el sector público, ha trabajado como especialista en modelos de gestión de la experiencia del cliente, gestión de proyectos, marcos ágiles, transformación digital y sistemas de innovación. Cuenta además con un MBA en Administración de Empresas e Innovación y actualmente cursa un Doctorado en Gestión.

“Estoy convencido que todas las organizaciones se deben a los clientes, con lo cual, su misión es diseñar modelos de atención, de relacionamiento y gestión de la experiencia donde la transformación digital es una de las capacidades más importantes. Aquellas compañías que manejan un enfoque B2B, deben renovar la forma en la que llegan al consumidor final y a sus aliados, asegurando que la experiencia sea simple y excelente de punta a punta” afirma Andrés.

Ha llegado a la compañía, para cumplir con dos objetivos, en primera instancia, el aseguramiento y digitalización de la experiencia al cliente en sus canales de atención, y también para la renovación del sistema de gestión integrado de calidad, con lo que busca que la oferta de valor se brinde bajo los protocolos y estándares establecidos para los clientes, mejorando su experiencia.

La compañía ya cuenta con un modelo de categorización o arquetipo único, en donde son especialistas para conocer cada tipo de cliente, ahora se encuentran reforzando constantemente canales digitales, automatizando las tareas repetitivas, sin dejar de lado el servicio del Contact Center, encargándose de las tareas con mayor complejidad “la invitación en este sentido es que el humano, sea un súper humano de la mano de la tecnología, mejorando la experiencia del empleado y en consecuencia la experiencia al cliente” concluye Andrés.

Actualmente se viene trabajando en una plataforma digital de autoservicio para clientes, en donde tengan la posibilidad de escoger un único canal de contacto, cotizar, contar con consultoría especializada y adquirir ya sea un producto o servicio. Un reto y un ejemplo a seguir para las diferentes empresas del sector energético.