Durante la crisis de COVID-19, Atento continúa brindando una experiencia diferenciada con Avaya para generar valor a su personal, sus clientes, los clientes de sus clientes y usuarios gracias a una combinación única de personas, soluciones tecnológicas y canales.

Atento, un proveedor líder de servicios y soluciones de relacionamiento con el cliente en América Latina y España y uno de los cinco mejores a nivel mundial, está aprovechando las soluciones Avaya IX Contact Center habilitando agentes remotos para permitir que el personal de su Centro de Contacto trabaje desde cualquier lugar, para mantenerlos seguros mientras brindan las mejores experiencias a sus clientes durante la contingencia debido al COVID-19. Como uno de los principales proveedores de BPO en el mundo, Atento tiene diferentes operaciones en América Latina y España, ubicaciones con un alto volumen de trabajo ya que concentran tareas importantes para grandes empresas de telecomunicaciones.

El mayor desafío para Atento fue la transición de sus agentes para trabajar de forma remota, ya que era esencial considerar una serie de factores y tener herramientas de control para administrar a los agentes, además de poder brindarles capacitación y prepararlos para trabajar desde casa, así como ayudarles a migrar a esta nueva forma de trabajo. Fue un esfuerzo en el que todos los equipos de la compañía estuvieron involucrados: Tecnología, Operaciones, Recursos Humanos y Legal, ya que había un conjunto completo de movimientos importantes antes de que pudieran lograr su objetivo.

Para lograr dicho objetivo, la compañía trabajó junto con Avaya en el diseño y la implementación rápida de una solución que le permite a la Compañía continuar brindando sus servicios de manera transparente en todos los países en los que opera.

“Avaya fue uno de los principales socios que nos apoyó en la implementación de agentes remotos. La relación entre Avaya y Atento se fortaleció con este evento que estamos atravesando; es un socio que nos abrió las puertas y nos ofreció toda su capacidad, sus licencias y todo el soporte técnico para ayudarnos a tener un poco más de tranquilidad y fluidez en el proceso de llevar a todos los agentes a trabajar de forma segura y remota desde su hogar. Es algo que Avaya ha hecho con asertividad”, dijo Silvio Roberto Xavier de Mendonça, CIO Global de Atento. “Es en estos momentos que conocemos a nuestros verdaderos socios; cuando los necesitamos y están disponibles, nos responden y se sincronizan con nosotros. Mi prioridad era la misma que la de Avaya y esto me deja muy tranquilo al ver cómo Avaya está trabajando hacia un futuro mejor”, agregó el ejecutivo.

Las soluciones de Avaya IX Contact Center para trabajadores remotos están diseñadas específicamente para satisfacer las necesidades de los agentes y supervisores de los Centros de Contacto ayudando a abordar las preocupaciones por la salud y la seguridad de los agentes. Avaya brinda a los usuarios de los Centros de Contacto las herramientas que necesitan para ser más productivos, ya sea que trabajen en una oficina central, en una sucursal o desde su hogar.

“Cuando hablamos de la experiencia del cliente, necesariamente debemos hablar de los Centros de Contacto y el papel que desempeñan, especialmente en situaciones críticas como la que el mundo experimenta actualmente”, dijo Carlos Bertholdi, líder de Avaya Services en América Latina. “Pero para cumplir esa misión deben estar preparados internamente y es ahí donde las soluciones tecnológicas disponibles juegan un papel esencial en el rendimiento, la calidad, la capacidad de respuesta y la atención, no solo para sus clientes sino también para sus empleados”.

Hoy, Atento tiene más de 46,000 agentes trabajando localmente desde su hogar y la idea es trasladar a más personas a sus hogares durante las próximas semanas. Se comenzó el despliegue de agentes remotos del Centro de Contacto en España y posteriormente todos los países latinoamericanos donde la compañía tiene presencia, como Colombia, Chile, Perú, Argentina, Brasil y México. La última implementación fue prácticamente de la noche a la mañana.

Avaya ha habilitado a los agentes de los Centros de Contacto y otros trabajadores de todo el mundo para trabajar desde cualquier lugar y mitigar el impacto del COVID-19 en sus clientes al tiempo que garantiza la seguridad de sus empleados.

Para obtener información sobre cómo suscribirse a las ofertas de soluciones de centro de contacto de Avaya, se solicita a las organizaciones elegibles visita esta página.