Los dos líderes de CX integrarán productos, comercialización y servicios para ofrecer una suite omnicanal unificada, con un tiempo de obtención de valor más rápido y un camino acelerado y sin riesgos ­hacia una nueva innovación con Centros de Contacto locales, híbridos o en la Nube.

Avaya , líder mundial en soluciones de experiencia del cliente empresarial, y  LivePerson  (Nasdaq: LPSN), líder empresarial en conversaciones digitales con clientes, anunciaron hoy una nueva asociación diseñada para unificar voz, capacidades digitales y de inteligencia artificial (IA) en una única solución omnicanal que ofrece experiencias de cliente personalizadas y conectadas y acelera la transformación digital empresarial.

La asociación entre Avaya y LivePerson posibilita a las empresas aumentar sus inversiones actuales en soluciones locales y en la Nube de Avaya al integrar capacidades digitales, de automatización, de IA y de análisis en una experiencia integrada, sin necesidad de remover y reemplazar o migrar, lo que facilita la obtención de resultados transformadores más rápidamente, con costos reducidos y riesgos para las operaciones considerablemente menores.

Como parte de la nueva asociación, Avaya integrará la galardonada plataforma Conversational Cloud de LivePerson para conversaciones digitales con clientes e inteligencia conversacional para impulsar dos ofertas nuevas e innovadoras:

• Capacidades Digitales Avanzadas:  Ofrece docenas de canales digitales, aprovecha las mejores soluciones de mensajería, inteligencia artificial y orquestación de conversaciones de LivePerson, admitiendo de forma nativa canales, bots y LLM de terceros. Estará completamente integrado con las soluciones de Centros de Contacto de Nube pública, privada y basada en instalaciones de Avaya Experience Platform™, creando una experiencia de empleado conectada con el escritorio de agente unificado de Avaya.
• Capacidades de Conocimiento Unificadas: Desbloquea la voz de los datos del cliente de todos los canales para que las empresas puedan medir los resultados a través de conocimientos casi en tiempo real y posteriores a la conversación. Este conjunto de capacidades toma datos invaluables de las interacciones con los clientes y los pone a disposición del resto de la empresa para mejorar los procesos, informar la investigación y el desarrollo e impulsar la estrategia. La nueva solución aprovecha la suite de inteligencia conversacional de LivePerson, incluido Analytics Studio. 

“Hoy, las empresas quieren utilizar análisis, canales digitales, automatización e inteligencia artificial para ofrecer mejores resultados a los clientes, mientras logran nuevos niveles de eficiencia operativa y minimizan la interrupción de los sistemas centrales existentes”, afirmó Josh Mueller, CMO y director general de hardware de Avaya.  “La asociación con LivePerson brinda ‘innovación sin disrupciones’ a nuestros clientes y socios al habilitarlos para incorporar capacidades digitales y de inteligencia artificial líderes en el mercado, junto con análisis de clase mundial, sin problemas en sus operaciones existentes”.

“Con Avaya, estamos creando un camino completamente nuevo para que las empresas logren el verdadero retorno de la inversión (ROI) de la transformación digital y la IA ahora mismo, sin bloquear ese valor detrás de un viaje de migración CCaaS de años”, dijo John Sabino, director ejecutivo de LivePerson. “Nuestra asociación estratégica no sólo proporciona un camino más rápido hacia mejores resultados, sino que también impulsará una suite omnicanal de primer nivel como ninguna otra en el mercado actual”.

Las Capacidades Digitales Avanzadas y las Capacidades de Conocimiento Unificado acelerarán el tiempo de obtención de valor (y reducirán los riesgos del uso de la IA para la experiencia del cliente) al reunir las capacidades, los servicios y los movimientos del cliente de Avaya y LivePerson, que incluyen:

• Interoperabilidad entre plataformas con un espacio de trabajo unificado, análisis y capa de orquestación que abarca todos los canales, todo implementable sin interrumpir las inversiones en personalizaciones, flujos de trabajo o infraestructura existentes desde cualquiera de las plataformas.

• Un paquete digital completo que admite docenas de canales, incluidos web, mensajería dentro de la aplicación, SMS, WhatsApp, Google RCS, Apple Messages for Business, Line, Facebook Messenger, KakaoTalk y más.

• IA conversacional integrada con capacidades nativas, así como soporte para bots de terceros y LLM de proveedores líderes como Microsoft, Amazon y Google.

• Un conjunto de inteligencia conversacional omnicanal totalmente integrado para unificar todos los datos de rendimiento de la voz del cliente y del agente en cualquier proveedor de voz o digital, todo en un solo lugar.

• Acceso a capacidades de IA generativa seguras para la empresa, incluidos resúmenes de conversaciones, herramientas de asistencia para agentes, agentes de IA especializados para enrutamiento y recopilación de datos, e información basada en LLM del conjunto de inteligencia omnicanal.

Se compartieron detalles adicionales sobre la solución conjunta en estaciones de demostración en los stands de LivePerson y Avaya durante ENGAGE, y en el  evento de lanzamiento virtual del producto Spark de LivePerson  el 23 de mayo del presente año.