Por: Jairo Guzmán, director de Mercadeo InterNexa
Aunque tradicionalmente el reto de llevar a cabo un proceso idóneo de transformación digital al interior de las empresas se ha puesto en cabeza del Director de Tecnología, en los últimos años se ha identificado que este proceso involucra directamente al cliente, por lo que el Director de Mercadeo ha asumido un liderazgo importante, pues su papel va de la mano de la tecnología y esta le permite afrontar los nuevos hábitos de compra de los consumidores actuales y potenciales; hoy por hoy el área de mercadeo busca nuevas experiencias tanto para el cliente interno, como para el cliente externo, todas ellas de la mano de la transformación digital.
En los últimos años las empresas han entendido que la transformación digital es indispensable para mejorar los procesos de cara al cliente, dado que mejorarán la contactabilidad y el acceso del mismo a los productos o servicios; desde mercadeo, se busca que el cliente tenga una experiencia única, es así como por ejemplo lograr que los datos estén unificados en todas las áreas permite personalizar cualquier comunicación; analizar el comportamiento de los clientes a través de canales de información, ayuda a diseñar estrategias acertadas y automatizar los procesos que finalmente se traducen en obtener una experiencia individual.
Sin embargo, como en todas las áreas el tema de transformación digital debe llevarse de manera constante, pero a la vez paulatina: lo primero es que todas las empresas tenemos que entender que nuestros consumidores están cambiando, hoy algunos de nuestros clientes van desde personas adultas que están empezando a experimentar con los temas digitales y personas que nacieron en la era digital, el Internet y las redes sociales, entonces toda su interacción se apalanca en plataformas digitales.
Estos últimos, el nuevo consumidor digital que cuenta con características únicas, son personas con una conciencia ambiental alta; están alejadas del consumismo; son la generación de los medios compartidos, lo que lleva a que plataformas de servicios compartidos como Uber, Airbnb, Spotify, entre otros, tengan éxito en estas nuevas generaciones que hoy son los usuarios número uno de la transformación digital y sin lugar a dudas los más influyentes a nivel de mercado y ventas, esta nueva generación que no entiende un negocio que no se haya creado desde las plataformas o las aplicaciones.
Lo anterior nos lleva a identificar el reto más importante del área de mercadeo de las empresas desde el punto de vista de la transformación digital y es cómo llegar a los “micromomentos”, teniendo en cuenta que estos son el instante crítico en el que mediante una búsqueda, usualmente desde el celular, los usuarios esperan que las marcas respondan a sus necesidades en tiempo real.
Tres herramientas tecnológicas a favor del mercadeo
- Por otro lado, y como parte fundamental de la transformación digital está el Big Data que desde el área de mercadeo es visto como aliado perfecto para la organización de la infinidad de información que en la red se encuentra acerca de nuestros consumidores o potenciales clientes y analizar todo el flujo de la información, creando perfiles de consumidor claves que permitan tomar decisiones adecuadas.
- La creación de Dashboard que nos ayudan a que los datos se puedan visualizar de forma más sencilla y dinámica, nos permiten tomar mejores decisiones, contar con predicciones de comportamiento o de demanda a través de herramientas de prospectiva y que ayuden a estar sintonizados con lo que el cliente está viviendo en cada momento.
- Los chatbots, son los protagonistas para que las experiencias del cliente sean positivas, sus dudas, preguntas e inquietudes se resuelvan más rápido que antes; se espera que en corto plazo este tipo de tecnología de un paso más para avanzar a que las respuestas sean a un mayor número de preguntas, y cada vez más personalizadas, más precisas y con menos interacción humana.
Finalmente desde el área de mercadeo se busca que la experiencia enriquecedora de un cliente actual o potencial a través del customer journey map o mapa del ciclo de vida del cliente, sea ciento por ciento efectiva, inmediata, fácil y positiva; la transformación digital hoy por hoy es el aliado idóneo para lograr tal fin.
