Tras la pandemia los cambios en el comportamiento social se han visto reflejados en un aumento de las expectativas que tienen los consumidores en relación al servicio e interacción que reciben de parte de las empresas, además de estar menos dispuestos a tolerar experiencias frustrantes y poco satisfactorias. El panorama global actual exige de las empresas una renovación del concepto de lo que se conoce como servicio al cliente con una proyección de crecimiento desde una comunicación más empática y conveniente.

De acuerdo con Iván Preti, Director Técnico Principal de Cuentas de Zendesk, las empresas que logran establecer este nivel de atención terminan vinculando este servicio a la generación directa de negocio, por lo que es preocupante saber que mientras que el 67% de las marcas afirman dar un buen servicio, el 43% de los consumidores sienten que el servicio que brindan sigue siendo un tema secundario para ellos, según lo indica el reporte de CX Trends de Zendesk. Los clientes quieren una resolución rápida y precisa como parte de una buena experiencia comunicativa, de manera que, para alcanzar estas expectativas, es necesario crear experiencias de alta calidad e ir más allá del soporte básico. La forma más efectiva de lograr esto es hacer que sea fácil y sencillo para los clientes encontrar la marca cuando más la necesitan.

Esto significa estar disponible en varios canales de atención, como WhatsApp, redes sociales, chat, teléfono, y garantizar que todos brinden el mismo nivel de atención y agilidad al cliente de manera integral y personalizada como parte de la estrategia de humanización del servicio que, según CX Trends 2022, llevaría al 97% de los latinoamericanos a comprar más de una marca. En definitiva, las empresas necesitan brindar a sus equipos de soporte verdaderas tecnologías de inteligencia de clientes, con un software capaz de saber quiénes son estas personas, de dónde vienen y cuáles son sus posibles problemas.

El futuro del éxito está en el giro del pensamiento, en la posibilidad de erradicar viejas etiquetas y entender que no es la cantidad de solicitudes de atención procesados en un día, sino la calidad y la personalización entregada en cada uno de ellas lo que marca la diferencia para el cliente, ya que es en esas interacciones donde es posible encontrar de primera mano el aprendizaje y la retroalimentación necesaria para estar siempre un paso adelante y poder encaminar las acciones para instaurar una cultura de provisión de servicios y tecnologías que lo hagan posible.