Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

A lo mejor le es familiar recibir una llamada a su móvil que con una voz robotizada le recuerda su próxima cita médica. Es más, puede que su banco lo haya llamado de un número aleatorio y le haya mencionado que es hora de pagar la tarjeta de crédito.

Estos son ejemplos de lo amplios que son los usos de los mensajes de voz los cuales están implementando las empresas para comunicarse con sus clientes y representan una modalidad muy interesante de acercamiento a ellos en un mercado como Colombia que alcanza los 55 millones de SIM Cards.

Estos mensajes son efectivos por un motivo muy importante: la inmediatez. Las personas viven a mil y cargan su móvil como si fuera una extensión de su cuerpo. Recibir una llamada y contestarla no toma nada de tiempo y el cliente decide si la escucha o si cuelga. Pero en los tres segundos que se escuchó el mensaje algo hizo click en la cabeza de esta persona porque recordó o se conectó con algo.

No se trata solo de lanzar un mensaje al consumidor, es fundamental entender a quién estamos llamando, cómo nos acercamos a esta persona y entender si esta es la plataforma más adecuada para hablarle o tal vez es mejor utilizar otra como son los SMS. Por este motivo para nosotros es fundamental tener reportes del funcionamiento de este tipo de campañas, saber qué porcentaje contestó, qué porcentaje escuchó todo el mensaje o al cuanto tiempo colgó de esta manera apoyamos a las empresas a optimizar su mensaje.

Otro ejemplo interesante de uso que se está implementando es en el área de la Gestión Humana. Las empresas de Head Hunters, por ejemplo, utilizan este tipo de mensajes cuando reclutan personas para cargos top, estas entonces reciben mensajes del Presidente de la compañía agradeciéndole por unirse a dicha empresa y hablándole de que “juntos” lograran cumplir muchas metas. ¿Qué sucede? Que así sea un mensaje, es agradable escuchar esto y genera conexión emocional con la persona.

Los programas de fidelidad también se han montado en el mundo de los mensajes de voz porque algo aparentemente tan simple como felicitar a un cliente por su cumpleaños tiene una recepción sorprendentemente positiva. Los bancos también han entendido esto y quieren comenzar a hablar con sus clientes más allá de los procesos de “cobranza”.

Las posibilidades se abren a todas las industrias y permiten estar presentes en todos los “momentos de verdad” con los clientes. Por ejemplo, las agencias de turismo qué saben que sus clientes están buscando planes a la Guajira pueden activar un click to call cuando el usuario realiza una acción determinada. Los gerentes pueden enviar mensajes positivos a sus colaboradores de este modo y agradecerles por su gran trabajo. Los médicos pueden recordar a sus pacientes que es hora de un nuevo chequeo.

Soluciones como los mensajes de voz, que denominamos A2P (Application to person) dan cada día más opciones para que las empresas se comuniquen con sus usuarios finales. Pero es clave entender que las posibilidades de estas plataformas y de los SMS y Chatbots, por ejemplo, van mucho más allá de un proceso transaccional y pueden ayudar a generar una mejor experiencia y mayor fidelidad.