En abril de 2024, se registraron cerca de 1.400 millones de usuarios únicos de RCS a nivel global, lo que da cuenta de una popularidad en ascenso que parece dar luces acerca del futuro que se avecina.

WhatsApp podría tener ahora un nuevo competidor en el país. Se trata del RCS (Rich Comunication Service), un nuevo canal de mensajería que seduce al sector empresarial como alternativa para comunicarse con sus clientes, y que combina la versatilidad de la app de Meta con la seguridad y confiabilidad de SMS.

A la fecha, WhatsApp lidera la preferencia fen el país. Según el reciente estudio «Over the Top» realizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, la app de mensajería tiene un 99% de penetración entre los colombianos a la hora de enviar mensajes de texto. En cuanto a las empresas, 3 de cada 10 organizaciones encuestadas tienen implementado WhatsApp Business.

RCS, el nuevo aliado para la interacción empresas-clientes

El porqué del inminente auge de RCS entre los comercios tiene que ver con la seguridad que ofrece y con sus novedosas características y funcionalidades diseñadas para dinamizar la interacción entre los negocios y sus clientes. Así lo explica Angélica Arévalo, Líder de Desarrollo de Negocio en Infobip, plataforma global de comunicación omnicanal en la nube experta en potenciar experiencias conversacionales para diversos sectores e industrias:

«Algunas de las características notables que ofrece RCS son sus capacidades en materia de mensajes multimedia, botones de respuesta sugeridos, entrega de códigos de barras, opciones de clic y mensajes en carrusel con múltiples imágenes», explica Angélica. «Cabe destacar que lo anterior se incluye de forma nativa en los teléfonos de los consumidores sin necesidad de tener que descargar una app, lo que lleva a un aumento constante en la adopción de RCS».

Esto último representa, sin duda, una ventaja en términos de usabilidad. Cabe destacar que los más recientes modelos de dispositivos móviles de Apple y Android ya cuentan con RCS integrado. Para estos últimos, los RCS pueden utilizarse mediante Google Messages y tienen respaldo vía SMS en caso de que un mensaje no sea entregado, de manera que garantiza que la comunicación no se vea interrumpida por errores de envío o falta de conexión a internet.

Motivos que hacen de RCS una valiosa opción para efectuar la comunicación con clientes

Angélica Arevalo de Infobip menciona entonces los beneficios más interesantes que ofrece RCS para las empresas.

• Experiencia de marca: los mensajes RCS permiten a las empresas incorporar elementos de su marca, como logotipos, colores y estilos, para crear una experiencia coherente y atractiva para los clientes. Esto ayuda a las marcas a destacarse en la bandeja de entrada de los clientes y a generar un mayor reconocimiento de marca.

• Interacciones fluidas: RCS ofrece funciones enriquecidas como botones interactivos y carruseles de contenido que facilitan que los clientes respondan a los mensajes y realicen acciones, como visitar un sitio web o realizar una compra. Además, permite la integración con Google Play para facilitar pagos directos y agendar y programar recordatorios en Google Calendar. Todo esto rinda una experiencia conversacional más fluida y mejora la satisfacción del cliente.

• Aprovechamiento de datos existentes: RCS permite a las empresas utilizar el número de teléfono del cliente para contactarlo, sin necesidad de obtener información adicional. Además, si un mensaje RCS no puede entregarse, se puede enviar un SMS como alternativa. Esto ayuda a las empresas a aprovechar mejor sus datos de clientes existentes y a garantizar que sus mensajes lleguen siempre a su público objetivo.

• Analíticas de avanzada: RCS proporciona métricas detalladas de rendimiento, como tasa de apertura, tasa de clics e interacción con el mensaje. Esta información ayuda a las empresas a medir el éxito de sus campañas de mensajería y a optimizarlas para obtener mejores resultados.

• Mensajes más largos: RCS admite mensajes de hasta 2.000 caracteres, lo que permite a las empresas comunicar más información en un solo mensaje. Esto reduce la necesidad de enviar varios mensajes y mejora la eficiencia general.

• Remitente verificado: RCS utiliza un estándar de perfil universal que garantiza que todos los remitentes estén registrados y verificados por su proveedor de servicios. Esto ayuda a prevenir el fraude y a aumentar la confianza de los clientes respecto de los mensajes que reciben.

«RCS es un paso adelante significativo en la evolución de la comunicación móvil», afirma Angélica Arévalo. «Es una tecnología que brinda a las empresas una forma poderosa de conectar con sus clientes de manera más personal y efectiva, lo que puede conducir a un mayor engagement, fidelización y ventas».