• En Colombia la tercerización de servicios BPO ha obtenido en los últimos años un crecimiento anual del 6%, siendo el sector de Contact Center el que ofrece mayor dinamismo ocupando el 60% de las operaciones en llamadas InBound y actividades BackOffice.

• Apex América Colombia nos explica cómo una compañía BPO puede implementar la calidad de los servicios ante los variados retos de los clientes en estos tiempos de alta demanda en materia logística.

• Los avances tecnológicos cumplen un papel fundamental.

Hoy por hoy las grandes empresas buscan afrontar los nuevos desafíos del mercado, por lo que requieren de aliados estratégicos que los impulsen a lograr sus objetivos. Por ello cada día toman más relevancia las compañías de Business Process Outsourcing (BPO), que se basan en la subcontratación de funciones de procesos de negocios a proveedores de servicios externos a la empresa.

De acuerdo a Álvaro PInzón, CEO de Apex América Colombia, el BPO es una iniciativa estratégica que tiene como objetivo buscar e incrementar los niveles de eficiencia, productividad y calidad, mediante economías de escala, que mejoren sus estándares de servicio para transformar los modelos de negocio, en cuanto a la gestión interna y externa de la compañía que lo requiera.

Por lo anterior, la tercerización de los procesos se ha convertido en una herramienta esencial para muchas empresas que buscan administrar los recursos corporativos por medio de la externalización de procesos, insumos y recursos para impulsar la competitividad y permanencia dentro de la economía globalizada.

En Colombia la tercerización de servicios BPO ha obtenido un crecimiento anual 6% en los últimos años de acuerdo con datos proporcionados por Invest In Bogotá en su reciente publicación (2021) sobre tercerización de servicios BPO (https://es.investinbogota.org/sectores-de-inversion/tercerizacion-de-servicios-bpo), mostrando así que el sector ha sido incluido como uno de los 20 sectores que ahora cuentan con un plan de negocio diseñado a la medida por el Programa de Transformación Productiva (PTP), a fin de alcanzar incrementos decisivos en la productividad y competitividad.

Pero, ¿cómo una compañía BPO puede garantizar la calidad de sus servicios para así hacer frente a los retos de sus clientes?

Según Apex América, un BPO con estándares de calidad debe seguir fases para implementar los procesos de manera exitosa.

1. En primera instancia es esencial la evaluación de las necesidades del cliente, para poder proponer procesos y servicios los cuales se busque el rendimiento y efectividad.
2. En segundo lugar, buscar un método correcto en el cual permita gestionar adecuadamente el servicio; así mismo, se debe llegar a acuerdos que permitan su seguimiento continuo y de esta manera regular los resultados de los diferentes clientes.
3. Además, para lograr la calidad esperada en el BPO al ofrecer un servicio de llamadas es importante conocer al cliente para evaluar si se le está dando la respuesta correcta a sus necesidades, por ende, si es valioso realizar encuestas que permitan identificar esas falencias para mejorar la calidad del servicio.
4. De igual manera, es importante realizar un estricto proceso de selección y capacitación continua del personal, quienes además deben contar con óptimas condiciones laborales que los motiven a cumplir con los objetivos planteados, de esta manera, es indispensable que un BPO con altos estándares de calidad fomente un buen ambiente laboral y el crecimiento personal de sus colaboradores.

Seguimiento o Monitoreo del trabajo remoto en tiempos de pandemia

Uno de los puntos clave en el éxito de los procesos de los BPO es el monitoreo de los resultados. En el caso de Apex América Colombia, el monitoreo de las tareas del trabajo tanto presencial como remoto se da por medio de la plataforma Inconcert, que es un aplicativo en el cual los supervisores de las diferentes campañas tienen la posibilidad de en tiempo real supervisar el trabajo de los agentes.

En esta herramienta es posible tener información real del estado de cada agente: disponible, en llamada, en almuerzo, en el baño, ausente, entre otros, de modo que los supervisores tienen la opción de monitorear en vivo las actividades de los trabajadores con solo compartir su pantalla.

Papel de los avances tecnológicos

Hoy en día la digitalización y la tecnología han tomado mayor fuerza en el mercado, por ende es necesario tener estrategias y soluciones que vayan acorde a los nuevos tiempos y comportamientos de las personas. Por esto, para Apex América la tecnología contribuye a la optimización de todos sus procesos de una manera rápida y eficiente, dando respuesta óptimas al crecimiento y mejora de sus operaciones.

“Una de las ventajas que se tiene al utilizar los avances tecnológicos en la compañía es que se mejora la comunicación interna de la empresa, por ejemplo, con su servicio de WAY employee, se optimiza la gestión en administración y producción, operaciones eficientes para reducir tiempos de espera y eliminación de errores para ayudar a generar competitividad en el mercado”, explicó Álvaro Pinzón. CEO Apex América Colombia.