• El estudio de Oracle y Skift muestra las tendencias en hostelería durante la pandemia de COVID-19
• El 68% de los viajeros de América Latina prefiere la tecnología para evitar el contacto en los hoteles

Después de mucho tiempo en casa y con planes cancelados debido a la pandemia, los consumidores ya están haciendo planes para irse y viajar. Esto es lo que dice el estudio global “Una mirada basada en datos sobre la recuperación de la hostelería” de Oracle y Skift que destaca las tendencias en el sector hotelero.

La encuesta presenta una instantánea de América Latina* que señala que alrededor del 38% de los encuestados en la región se siente cómodo pensando en viajar en los próximos tres a seis meses. Sin embargo, las personas están optando por quedarse más cerca de casa con viajes cortos en automóvil (50%) o domésticos (37%). Además, la mayoría (78%) dice que si el país avanza en la recuperación de la pandemia de COVID-19, como disminuir el número de casos, estará más dispuesta a viajar. Con tanta incertidumbre por delante, los consumidores también exigen un acceso rápido al servicio de atención al cliente para gestionar cambios/cancelaciones de reserva (74%) y políticas flexibles de cancelación/reembolso (66%).

En la encuesta, los consumidores señalan que es importante que los hoteles compartan procedimientos de seguridad sobre el virus (86%), tengan reglas de distanciamiento social en espacios públicos (84%) y servicios con tecnología contactless (68%). Además, los encuestados destacaron que los hoteles necesitan aumentar la frecuencia de los procedimientos de limpieza y desinfección (69%), medir la temperatura de los huéspedes en el check-in (40%) y tener áreas comunes adaptadas a la distancia social (35%).

Por su parte, los hoteles ya están pensando en medidas preventivas y el 54% de ellos está considerando ampliar las opciones de entrega de alimentos y ofrecer habitaciones gratuitas a los profesionales de la salud (38%). Además, el 57% de los establecimientos ya ha aumentado la frecuencia de limpieza de ambientes y está utilizando pagos sin contacto (52%).

Según Christian Guinzburg, director sénior de hostelería LAD & Caribbean, Oracle Hospitality, la tecnología sigue siendo un aliado para proteger las vidas de los viajeros y los trabajadores de la hostelería. Él fue categórico en afirmar que “la seguridad sigue siendo una prioridad para los consumidores cuando consideran viajar, y el mercado está utilizando la tecnología para facilitar la distancia social y reducir la interacción personal para proteger a los huéspedes”.

Cambio en la demanda y operaciones

Frente a esta nueva circunstancia de restricciones en las interacciones se han diseñado nuevas normas. Es así como con políticas de distanciamiento social y nuevas medidas de seguridad y limpieza, los hoteles recibirán nuevos tipos de viajeros, aumentando la demanda para promover una experiencia positiva con la intuición de fidelizar a los clientes, obligándolos a realizar recomendaciones genuinas de alojamiento. Por lo tanto, la investigación encontró:

• Nuevo perfil de los huéspedes a corto y largo plazo: alrededor del 19% de los huéspedes viajará en grupo y el 17% de las personas visitará por placer en los próximos 3 a 6 meses. El próximo año, los hoteles estiman que la mayoría (15%) saldrá por ocio y doméstico (10%).
• Nuevas políticas: los hoteles se están adaptando rápidamente para satisfacer las demandas de los consumidores, y el 57% de los propietarios de hoteles informa que ya está creando políticas de cancelación y reembolso más flexibles. Muchos ejecutivos de hoteles también están limitando el número de huéspedes en el ascensor (47%), animándolos a pedir comida y bebida en páginas web (43%) y, en términos de gestión de personal, ya están ajustando temporalmente la carga de trabajo del equipo (70%) y promoviendo el uso de mascarillas (60%).
• La seguridad será el nuevo estándar: la limpieza seguirá ocupando un lugar destacado en la agenda, y el 68% de los viajeros coincide en que aumentar la frecuencia de los procedimientos de limpieza será el factor más influyente en su decisión sobre qué marcas de viajes elegir para sus próximos viajes. Los ejecutivos de hoteles parecen estar listos para cumplir con esta expectativa, con un 57% ya cambiando los procedimientos de limpieza.

Tecnología y experiencia del huésped

La tecnología reduce la necesidad de interacciones personales y permite a los hoteles ofrecer servicios que limitan el contacto directo. El estudio muestra:

• Tecnología sin contacto: más del 52% de los ejecutivos dijo que ya está utilizando servicios de pago sin contacto. Más de la mitad de los consumidores está de acuerdo, lo que indica que los pagos sin contacto (29%), las llaves digitales de la habitación (24%) y los servicios de mensajería digital (21%) se encuentran entre los tres cambios principales que los haría más cómodos alojándose en un hotel.
• El autoservicio permite un check-in rápido: más de la mitad de los ejecutivos (55%) está considerando el autoservicio para ayudar a los huéspedes con los procedimientos de check-in, minimizando el contacto innecesario. Ya el 44% de los consumidores está de acuerdo en que estaría más dispuesto a alojarse en hoteles que han implementado este tipo de servicios, y el 15% cita el check-in de autoservicio a través del quiosco como una enmienda que aumentaría su comodidad.

La encuesta de Oracle y Skift consultó a más de 41 ejecutivos del sector hotelero de América Latina, incluidos hoteles, operadores de alquiler a corto plazo, líneas de cruceros, hoteles boutique y casinos, para comprender sus puntos de vista sobre la reanudación del mercado. Además, se escuchó a 701 consumidores de la región para comprender el impacto del COVID-19 en los planes de viaje y las expectativas para las estadías en hoteles.