Durante las últimas semanas, los consumidores mexicanos han estado a la expectativa, debido al reciente anuncio sobre la salida de un importante grupo financiero de la oferta bancaria del país. Además de las implicaciones económicas y estratégicas de lo que esta decisión significa para la situación financiera y competitiva del mercado mexicano; los usuarios continúan en el ojo del huracán al desconocer las consecuencias que puede o no traer, un cambio como este.

Desde los clientes que recibieron una comunicación oficial, hasta los que se enteraron primero por las noticias, la incertidumbre que se generó tras el anuncio afecta directamente a la experiencia del cliente, el cual debe ser uno de los principales intereses de cualquier empresa que oferta servicios.

Desde hace varios años, los bancos comerciales han puesto especial interés en calificar o mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes, el cual solo se logra a través de una sana gestión de los servicios otorgados, respetando tiempos y formas, además de mantener una comunicación clara y efectiva que permita conocer y resolver las necesidades del cliente durante todo el tiempo que dure la relación.
En teoría, esto puede sonar muy fácil, pero es en la práctica donde las cosas comienzan a complicarse al tener muchos factores involucrados al mismo tiempo, es por lo que las empresas deben de preocuparse con conocer bien al cliente desde el inicio de su relación y de tener mecanismos, soluciones o procesos que permitan, a lo largo del tiempo, seguir actualizando su perfil para poder ofrecer una experiencia única que satisfaga sus necesidades. Lamentablemente lo que vemos en muchos casos es que los procesos, al ser aislados, pueden llevar a los clientes a tener experiencias diferentes, por ejemplo, todo es sencillo y rápido al adquirir un producto, pero al presentar una queja los trámites son engorrosos, no hay seguimiento o la comunicación no fluye, lo que a la larga provoca descontento y cancelaciones de servicios.

Es por esta razón que la proactividad juega un papel importante en este tipo de relaciones, por ejemplo, durante la pandemia, miles de clientes de la banca inundaron las vías de contacto con dudas al respecto, al nivel de que varias empresas no tuvieron la capacidad de atender a todos los clientes. Lo mismo sucede con casos donde se presentan cambios de razón social o salidas de un mercado, entre más información de manera proactiva se entregue a los usuarios, estos se sentirán respaldados por su institución.

Es muy importante anotar que además de proactiva, esta comunicación debe ser transparente y consecuente al proceso, que como sabemos puede durar largos periodos de tiempo. Lo crucial en estos casos será poder transmitir seguridad a los clientes y comunicar las posibilidades que se pueden abrir con estos cambios, desde la unificación de una empresa 100% mexicana, un simple cambio de marca o nombre, hasta una nueva ola de productos y servicios que pueden beneficiar a los usuarios. Mantener a los clientes más tranquilos e informados de lo que va a suceder, es la mejor forma de no perderlos durante este tipo de procesos, además de que, si se es lo suficiente hábil, la institución puede aprovechar este tránsito a su beneficio para atraer nuevos clientes.

Para FICO, una de las prioridades es crear tecnologías que nos permitan optimizar la experiencia del cliente, teniendo especial atención en cada una de las fases de la relación con el cliente. Como principio, nuestras tecnologías ayudan a los bancos en el análisis y gestión de datos iniciales, lo que ayuda a crear perfiles de los clientes, dependiendo de los servicios contratados y particularidades. Además de trabajar en la secuencia y el seguimiento para conocer más de cada usuario, FICO provee soluciones para la parte final del proceso, donde se utiliza la información estructurada para ejecutar invitaciones de nuevos servicios con el cliente final de forma más optimizada y personal posible. De esta manera, nosotros podemos hablar con el cliente en el momento correcto, de la forma correcta y por el canal correcto, lo que sin duda es un diferencial importante dentro de los servicios de una institución financiera.

Sin duda, con los cambios que trajo la pandemia, los procesos de transformación digital que aún se viven en América Latina y la aparición de nuevos jugadores en la industria financiera, la experiencia del cliente jugara un papel aún más importante al momento de contratar un servicio de esta índole, por lo que cualquier interesado en entrar a este mercado, debe entender que más que nunca “clientes felices, empresas felices”.