• Carolina Segura, Directora de Experiencia de Usuario, Calidad e Innovación de Digital Ware, destaca cómo crear experiencias positivas y memorables en los clientes empresariales durante el COVID-19.

Atravesamos una crisis a nivel mundial por la pandemia del COVID 19, donde todos los sectores de la economía se han visto afectados por esta situación, enfrentando problemas de productividad y flujo de caja; sumado a esto, el reto de mantener a sus clientes satisfechos con un nuevo modelo de servicio de atención virtual para muchos desconocido o no controlado en su totalidad. A pesar de este panorama, es cierto que dicha situación permite a las empresas que lo saben asumir, encontrar oportunidades para salir fortalecidas y lo más importante con clientes leales en los que se hayan generado experiencias memorables a través de un servicio excepcional.

Durante y después de la crisis y con la reactivación gradual de la economía, vamos a tener clientes más exigentes, mucho más atentos a riesgos por las lecciones aprendidas, clientes que van a valorar más la experiencia, cercanía, agilidad y alternativas en la solución de problemas; por lo que no es tiempo para quedarse esperando que la situación cambie, sino al contrario, para tomar las riendas y encontrar en esta crisis la oportunidad para renovarse, innovar y generar nuevas alternativas, sin que esto implique cambiar radicalmente la esencia.

Las organizaciones deben entender, que aunque la crisis es a nivel mundial, no todos los sectores y por lo tanto, no todos los clientes están siendo afectados de la misma manera, así que las soluciones y/o servicios actuales pueden generar mayor valor a unos que a otros. Para esto es necesario actuar y desde el área de Experiencia de Usuario, Calidad e Innovación de Digital Ware, hacemos las siguientes recomendaciones:

1. Clasificar a los clientes para generar las estrategias focalizadas en las necesidades reales de cada uno y poder identificar de primera mano aquellos para quienes los servicios o productos ofrecidos son de necesidad primaria para su operación, claramente, sin descuidar la atención en los demás.

2. Generar espacios de interacción buscando herramientas en común con las que se pueda tener un relacionamiento de manera virtual con los clientes, ya sea por plataformas para video llamadas, chats o atención telefónica, donde se pueda entender cuáles son las necesidades primarias que pueden ser cubiertas con los productos y/o servicios actuales. Esta cercanía y entendimiento de prioridades con el cliente es muy valorada por ellos.

3. Generar estrategias para mantener informado al cliente de los canales de comunicación, esquema definido para la prestación del servicio y puntos de contacto según su necesidad, lo cual le hará la vida más fácil. Además, es clave construir un Costumer Journey Map, donde estén definidos y evaluados los puntos de contacto del cliente con la organización y donde se identifiquen cuellos de botella, retrasos, reprocesos o cualquier tipo de problemas que se puedan presentar para tomar las medidas respectivas, esto con el fin de que no encuentre barreras, sino soluciones efectivas.

4. Crear experiencias positivas y memorables es el enfoque que deben tener las organizaciones y será su punto diferencial con respecto a la competencia. Trabajar en la construcción de momentos, detalles y situaciones enfocadas al servicio que no solo van a generar experiencias positivas, sino clientes leales y felices.

Para dejar huella en los clientes con experiencias positivas en tiempos de crisis, las organizaciones deben prestar mucha atención y monitorear 3 componentes clave que son interdependientes y que deben funcionar de manera sistemática y engranada: los colaboradores, quienes deben tener claro el ADN de la compañía y el objetivo del servicio que se debe prestar; los procesos, los cuales deben ser sencillos, bien estructurados y divulgados para su conocimiento y aplicación; por último y el más importante, el cliente, quien se ve afectado de manera positiva o negativa como resultado de los componentes mencionados con anterioridad y su experiencia es vital por el impacto que puede generar.

Es importante que tanto en tiempos de crisis como en situaciones normales, las organizaciones deben garantizar que sus empleados estén motivados, entrenados y empoderados para prestar el mejor servicio a través de la generación de experiencias memorables en cada una de las interacciones que tienen con sus clientes, apoyados en procesos claros y alineados a la cultura de servicio, lo cual se va a traducir en clientes leales, que a su vez generarán un impacto positivo en el entorno y mercado objetivo con el voz a voz y la buena referenciación.