Caso de éxito:

La Fundación Jacinto Convit (FJC), es una institución sin fines de lucro constituida en Venezuela en el año 2012 con el fin de brindar un servicio social a través de la ciencia que promueva los valores y dé continuidad al legado del médico venezolano Dr. Jacinto Convit. Con el propósito de contribuir con el bienestar y desarrollo social de las poblaciones más vulnerables del país, lleva a cabo diversos programas de investigación científica, asistencia a la salud, proyectos educativos y servicios comunitarios. Para ello cuenta con un equipo multidisciplinario en el cual participan profesionales de la salud, ciencias básicas, sociales y humanísticas, que trabaja en alianza con diversas instituciones de salud, centros de investigación, academia, organismos multilaterales, organizaciones sin fines de lucro, e instituciones privadas, construyendo redes de colaboración. La tecnología juega un papel fundamental, en el desempeño de su labor, pues necesita contar con herramientas tecnológicas que garanticen la integridad y disponibilidad de la información, así como una comunicación fluida y sin interrupciones.

Es así como SupraBT se convierte en uno de los principales aliados de servicios en tecnología de la información de la FJC, al donar en el año 2014 y como parte de su programa de Responsabilidad Social Corporativa, los servicios de Mesa de Ayuda y Asesoría en Tecnología de la Información, los cuales han permitido a la Fundación atender las consultas, requerimientos e incidentes de su plataforma tecnológica utilizando las mejores prácticas de la industria.

En palabras de Mariely Contreras, líder en Captación y Relaciones Institucionales en la Fundación Jacinto Convit: “Hemos ido creciendo de la mano de SupraBT. Ellos han sido uno de nuestros primeros aliados, guiándonos en la adopción y uso de la tecnología”.

La Fundación

La Fundación Jacinto Convit desarrolla su labor a través de los siguientes programas:

• Unidad de Diagnóstico Molecular (UDM):

Brinda, mediante un convenio con los hospitales públicos del país, un servicio gratuito de diagnóstico molecular altamente especializado para enfermedades crónicas e infecciosas, incluyendo neoplasias malignas (leucemias y algunos tumores sólidos) y VIH. Esta unidad trabaja con protocolos propios basados en técnicas moleculares y genera investigación científica a partir de hallazgos poco frecuentes en estas patologías.

• Unidad Experimental de Inmunoterapia (UEI):

Trabaja en el desarrollo de nuevos tratamientos dirigidos al sistema inmune para combatir enfermedades infecciosas y crónicas como el cáncer. Actualmente desarrolla una inmunoterapia personalizada para el cáncer de mama, denominada ConvitVax, la cual se encuentra en fase de estudios clínicos, en los cuales ha demostrado ser potencialmente efectiva y segura. Además, contribuye con el desarrollo de la Ciencia a nivel mundial, mediante la publicación de trabajos de investigación en revistas científicas.

• Biblioteca Digital Jacinto Convit:

Una plataforma virtual que recopila la vida y obra del Dr. Jacinto Convit, disponible en 108 idiomas, que consiste en un aporte a la historia universal y de libre acceso a toda la humanidad.

• Valores a través de la Ciencia:

A través de ponencias, charlas, cine foros, documentales y publicación de materiales educativos, divulga los valores y legados del Dr. Jacinto Convit, al tiempo que inspira a las distintas generaciones a lograr grandes sueños en el país.

• Formación:

Recibe estudiantes de distintas carreras de diferentes universidades del país, para el desarrollo de pasantías, trabajos de grado y servicios comunitarios, lo que les permite adquirir conocimientos y destrezas en áreas como investigación científica, técnicas de biología molecular, desarrollo de proyectos, diseño y comunicaciones, escritura y recaudación de fondos.

La Fundación está certificada por las normas de calidad ISO 9001 2015 en sus programas científicos y educativos, lo que certifica la confiabilidad de sus procesos.

El desafío

Con una plantilla de 15 profesionales altamente talentosos y comprometidos, la FJC entra dentro de la categoría de PyME. Al no contar con personal interno especializado en tecnología, decidieron apoyarse en los servicios de tecnología de la información ofrecidos por SupraBT para solventar todo lo relacionado con soporte a su infraestructura tecnológica; desde instalación y actualización de software, mantenimiento de hardware, configuración y homogenización de dispositivos informáticos; hasta atención de incidencias y asesoría en proyectos de mejora de TI.

El primer paso era dar forma a la infraestructura tecnológica de la institución. Por tratarse de una institución sin fines de lucro, todos los equipos son recibidos a través de donaciones de distintas organizaciones y a través del soporte y asesoría de TI proporcionado por SupraBT han logrado darle uniformidad a su infraestructura, a fin de que exista compatibilidad entre los distintos dispositivos y se facilite el trabajo en equipo.

“Desde los departamentos administrativos, hasta las áreas neurálgicas, como son las unidades científicas, cada área cumple un rol fundamental dentro de la Fundación y cualquier falla en alguna de ellas detiene todo el proceso”, comenta Mariely Contreras. “Por ello resultaba de vital importancia contar con un soporte tecnológico pronto y oportuno, que nos garantizara la posibilidad de trabajar de manera fluida y sin interrupciones”.

En el caso de la Unidad de Diagnóstico Molecular, Contreras explica que esta unidad realiza un enlace permanente con los hospitales de todo el país con los que tienen convenio: Los hospitales toman las muestras y las envían a la Fundación, quien se encarga de procesarlas en el laboratorio y emitir un diagnóstico diferenciado, que los médicos pueden ver a través de una aplicación que fue desarrollada por nuestro equipo de pasantes. De esta forma es posible definir un tratamiento específico para el paciente. “Todo esto se tiene que realizar en el menor tiempo posible —enfatiza—, por lo que las investigadoras deben contar con equipos óptimos y con la mejor tecnología. Es de vital importancia tener una atención a tiempo ante cualquier problema que pudiera presentarse, pues está en juego la salud de las personas que atendemos”.

Por su parte, Carlos Holguín, encargado de Servicios Generales, menciona que el almacenamiento de la información era otra de las áreas críticas. “Los procesos que se manejan en la FJC corresponden a información bastante delicada, confidencial en muchos de los casos; por lo que es de capital importancia poder contar con un servicio de un alto nivel de confiabilidad como el de SupraBT, que garantice la seguridad y respaldo de la información en cada uno de los procesos que llevamos a cabo”, señala.

La solución

A través del servicio de soporte técnico o Mesa de Ayuda y Asesoría en Tecnología de Información, SupraBT actúa como un departamento de TI externo para la Fundación Jacinto Convit, dando seguimiento y apoyo en tres niveles:

1. Consultas (Por ejemplo, recomendaciones sobre donaciones de equipos)
2. Requerimientos (Por ejemplo, cuando necesitan instalar o configurar algún equipo).
3. Incidentes (Imprevistos y eventos que evitan que la plataforma se comporte del modo esperado).

Los canales utilizados para solicitar apoyo son el correo electrónico, o vía telefónica. Una vez recibida la solicitud, SupraBT genera un ticket de servicio y le da seguimiento con la asignación de un ingeniero, que, dependiendo del caso, brinda soporte de forma presencial o remota, en un tiempo no mayor de 8 horas laborales y en la mayoría de los casos de manera inmediata.

Antes de recibir una donación, SupraBT realiza un diagnóstico de cada equipo para asegurarse de que esté en óptimas condiciones, ya que por lo general se trata de equipos que son desincorporados por otras empresas. Para alargar su vida útil, en muchos casos se tienen que reemplazar algunos componentes de hardware. Se hace también una limpieza, formateo e instalación del sistema operativo y software con las herramientas de productividad que se utilizan a lo largo de la organización. Para cada máquina se crea un usuario, que es incorporado a la plataforma tecnológica, lo que permite llevar un registro de cada uno de los equipos que se tienen en la fundación.

Resultados

“De la mano de SupraBT hemos realizado importantes proyectos de mejora y su apoyo nos ha permitido solventar de forma oportuna y eficiente diferentes requerimientos, además de resolver imprevistos, evitando que nuestra labor pudiera verse interrumpida”, asegura Holguín.

El encargado de Servicios Generales expresa que el soporte de SupraBT ha sido muy importante, no solo para aumentar la capacidad de los equipos tecnológicos, sino para extender su vida útil. Recuerda que anteriormente tenían equipos de muy baja calidad y se dificultaba mucho el avance de los usuarios, ya que las máquinas eran muy lentas: “No se podían abrir más de 4 aplicaciones, porque se congelaban”, comenta. “Ahora contamos con equipos con procesadores Core i5, de sexta generación, con memoria RAM de 4 Gigas, discos duros de 500, y en general, equipos en muy buenas condiciones, que permiten una gestión más eficiente. Sin duda alguna, ha mejorado nuestro rendimiento”, asegura.

De acuerdo con Mariely Contreras, lo que más destaca del servicio de SupraBT es la rapidez de respuesta, además de estar disponible los 365 días del año. “La atención de ellos ha sido siempre muy oportuna. Una vez que realizamos una solicitud vía correo electrónico, a los 2-3 minutos ellos evalúan el caso y entre 10 a 15 minutos ya estamos obteniendo respuesta”.

“Para nosotros la tecnología resultaba un campo desconocido y es un área que siempre representa un reto: o nos adaptamos e innovamos con ella; o nos vamos quedando desfasados. La asesoría de SupraBT nos ha dado acceso a las mejores prácticas de la industria, permitiéndonos hacer un uso eficiente de las diferentes herramientas tecnológicas disponibles en pro de alcanzar los objetivos de nuestra organización”, afirma Contreras.

Próximos proyectos

Actualmente la Fundación trabaja con SupraBT en un proyecto para la actualización de la base de datos, instalación de un nuevo servidor IBM y switch Cisco; lo cual repercutirá en una mejora del rendimiento en beneficio de los usuarios.

El nuevo servidor de directorio activo va a permitir la gestión de usuarios en cada área: departamentos de Servicios Generales, Administración, Captación, Programas Educativos, Proyectos, Talento Humano, Calidad, UEI y UDM, con lo cual se espera agilizar aún más los procesos y mejorar la seguridad de la plataforma.

Adicionalmente, se prevé instalar en el nuevo servidor los sistemas de gestión de equipos biométricos, cámaras de vigilancia y central telefónica, que actualmente se manejan de forma separada, lo que permitirá consolidar todos los sistemas informáticos en un solo equipo físico. También se piensa integrar el monitoreo de la línea de frío en el laboratorio, para verificar que las temperaturas estén siempre dentro de los rangos especificados por los especialistas en los laboratorios, apoyándose para ello en la asesoría experta de SupraBT.