En México, la exclusión financiera ya no es causada por la falta de acceso digital, sino por la forma en que las personas interactúan con las instituciones. Aunque la vida cotidiana transcurre cada vez más en canales digitales, millones de personas siguen enfrentando barreras para incorporarse al sistema financiero. En este escenario, la inteligencia artificial se posiciona como un habilitador clave: una vía para simplificar, humanizar y ampliar el acceso a los servicios financieros desde los espacios que los mexicanos ya utilizan.

Durante años, la inclusión financiera se midió en términos de sucursales, cajeros automáticos o cuentas abiertas. Hoy, el avance ocurre en otro espacio: la interacción digital entre instituciones y usuarios. “Las organizaciones que entienden este cambio están transformando su modelo de atención con agentes de inteligencia artificial que conversan, asesoran y acompañan, en lugar de limitarse a automatizar tareas aisladas.” menciona Santiago Coppiano, Head of Sales de Yalo.

La venta —y la inclusión— dejaron de ser procesos lineales. Hoy suceden como un diálogo para aplicarse al sector de servicios financieros a través de los agentes inteligentes capaces de entender el contexto de cada usuario y responder de forma ágil y segura a través de plataformas como WhatsApp, el canal más cercano y cotidiano para millones de personas en Latinoamérica.

Estudios confirman que con la implementación de agentes inteligentes hay mejoras de hasta 50% en procesos de originación de productos financieros, gracias a flujos guiados y personalización en tiempo real, así como cuatro veces más participación de usuarios en canales conversacionales frente a correos o SMS tradicionales. “Los agentes no sustituyen al personal, lo potencian, permitiendo que las instituciones estén disponibles sin sacrificar calidad ni confianza, pues aprenden de cada conversación, reconocen la intención detrás de las palabras y pueden acompañar al usuario en procesos complejos como solicitar un crédito hasta resolver dudas sobre pagos o productos utilizando lenguaje natural”, añade Coppiano.

Sin embargo, la adopción tecnológica en el sector financiero no depende únicamente de la innovación, sino de la confianza. Las personas no adoptan un canal digital solo porque sea más rápido, sino porque se sienten seguras al usarlo.

En este sentido, mecanismos como la autenticación mediante códigos de verificación en WhatsApp han demostrado mejoras del 12% en la tasa de validación frente al envío por SMS. Este tipo de soluciones reduce abandonos y refuerza la percepción de seguridad en procesos sensibles como la activación de tarjetas o la solicitud de créditos.

Los agentes conversacionales bien diseñados logran esa cercanía. Hablan el mismo idioma que el usuario, responden en tiempo real y ofrecen información clara. Pero, además, integran desde su diseño mecanismos de seguridad y privacidad: validación de identidad, trazabilidad de interacciones y transparencia algorítmica. “La IA responsable ya no es una opción. Por eso los agentes inteligentes deben trabajar bajo principios de privacy by design y explainability, garantizando que las instituciones mantengan control total sobre sus datos y sobre las decisiones automatizadas”, enfatiza el Santiago Coppiano

La verdadera innovación ocurre cuando la tecnología se vuelve invisible. Cuando una persona puede resolver su vida financiera desde un chat —sin descargas adicionales, sin menús complejos ni tecnicismos— la inclusión deja de ser una aspiración y se convierte en una experiencia cotidiana.

La conversación digital se consolida así como el canal más humano de la banca: un espacio donde cada mensaje puede iniciar una relación financiera más simple, más justa y más cercana. Porque la inclusión no depende de hablar más con los usuarios, sino de escucharlos mejor.