Las nuevas tecnologías están permitiendo a las entidades financieras mejorar sus operaciones, ser más eficientes y conocer al detalle a sus consumidores para así ofrecer una experiencia mucho más cercana y personalizada.

En lugar de ser estrictamente proveedores de servicios, los bancos están evolucionando para convertirse en socios estratégicos que entienden y anticipan las necesidades de sus clientes en cada etapa de sus vidas, desde la apertura de la primera cuenta de ahorros en la adultez temprana hasta los créditos de consumo especializados para pensionados.

Hoy, esta transformación en el servicio está siendo impulsada por la inteligencia artificial (IA) y la Hiperpersonalización. En el caso de la IA, esta se ha consolidado como un pilar fundamental en la banca moderna, gracias a su capacidad para analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, facilitando la creación de soluciones personalizadas y eficientes. Según el informe “The Great Banking Transition” publicado por McKinsey en 2023, los bancos que han adoptado soluciones basadas en IA han experimentado una reducción significativa en sus costos operativos y una mejora en los índices de satisfacción del cliente.

Además, McKinsey estima que, a nivel global, la IA generativa podría añadir entre 200 mil millones y 340 mil millones de dólares en valor anualmente al sector bancario, lo que representa entre el 2,8% y el 4,7% de los ingresos totales de la industria, principalmente gracias al aumento de la productividad.

En América Latina, la diversidad de preferencias y comportamientos de los clientes presenta un desafío único. La IA permite a los bancos abordar este contexto regional ofreciendo productos y servicios adaptados a las necesidades específicas de cada cliente, mediante el análisis de datos transaccionales, interacciones en redes sociales y otros puntos de contacto.

En Ecuador, según la agremiación Asobanca, las aplicaciones móviles fueron el canal más usado por los clientes de la banca de todas las edades en 2022. “…con una alta preferencia de las generaciones con menor edad, entre los 13 a 42 años (centennials y millennials), lo que denota las tendencias de los más jóvenes”, señala la organización.

Nicolás Perdomo, Vicepresidente de Ventas de Backbase para América Latina, destaca: “La IA nos permite comprender a fondo a nuestros clientes y ofrecerles soluciones que realmente hagan una diferencia en sus vidas. No se trata solo de eficiencia operativa, sino de crear experiencias bancarias significativas y personalizadas.”

Hiperpersonalización: plataformas tecnológicas y bancos tradicionales en el mismo campo de juego

Al hablar de aprovechar el análisis de datos para ofrecer experiencias relevantes y contextuales en tiempo real, es necesario destacar que la tecnología es capaz de ir mucho más allá, permitiendo a los bancos ofrecer soluciones antes de que el cliente se dé cuenta de que las necesita. La plataforma de Engagement Banking de Backbase permite a los bancos integrar datos de múltiples fuentes para crear una visión holística del cliente y ofrecer experiencias intuitivas donde este tiene el control sobre lo que desea y en qué canal prefiere recibirlo, aspectos clave en el concepto de hiperpersonalización

Desde nuevos procesos de incorporación completamente digitalizados y apertura de cuentas con un solo clic desde el teléfono móvil, hasta préstamos preaprobados a través de canales digitales y la capacidad de realizar inversiones directamente desde la aplicación del banco, la plataforma de Engagement Banking de Backbase permite a los bancos reestructurar sus procesos en torno a los deseos del consumidor de manera progresiva.

En palabras de Perdomo: “La hiperpersonalización nos permite adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes, ofreciéndoles soluciones cuando las necesitan, incluso antes de que ellos mismos lo sepan. Esto es fundamental para construir relaciones duraderas y de confianza.”

En un sector cada vez más competitivo, aquellos bancos capaces de construir relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes a través de la tecnología serán los que prosperen y sobrevivan con éxito en un mundo donde los clientes jamás irán a una sucursal, sino que le preguntarán a su motor preferido de inteligencia artificial.