Cristina Fonseca habla en torno a ChatGPT y explica cómo la IA cambiará el juego de la experiencia del cliente

Antes de ser directora de IA en Zendesk, Cristina Fonseca fue fundadora de Talkdesk y Cleverly (adquirida por Zendesk en 2021) donde construyó el large language model (LLM) que potencia varias ofertas de Zendesk AI en la actualidad. Cristina comparte el enfoque único que adopta Zendesk para los LLM y la IA. Ha creado ofertas de IA que han estado entre bastidores mejorando la experiencia del cliente (CX) durante más de una década y ahora están a la vanguardia de la carrera para proporcionar las mejores soluciones impulsadas por IA.

¿Qué te emociona de la tecnología como ChatGPT?

ChatGPT se basa en un LLM, que es un modelo de aprendizaje automático que puede reconocer, predecir y generar una salida basada en el entrenamiento de conjuntos de datos basados en texto muy grandes. Los LLM incluso se pueden usar para generar imágenes, o incluso música, en función de la entrada de una palabra.

ChatGPT ha llevado los LLM a la corriente principal y los ha hecho disponibles para todos.

Su capacidad para analizar grandes cantidades de datos y volverse más inteligente con el tiempo puede acelerar el desarrollo de capacidades de IA, así como la adopción de IA. Cuanto más accesible, confiable y útil pueda ser la IA, más rápido las empresas verán su valor y elegirán implementarla.

Los LLM no son nuevos, pero lo que es realmente innovador en ChatGPT es la interfaz de usuario conversacional, similar a un chatbot, que hace que la IA sea fácil de entender y usar. Creo que la IA debería ser accesible para empresas de todos los tamaños, lo cual está alineado con la misión de IA de Zendesk y es parte de lo que estamos trabajando actualmente para los clientes.

¿Puede decirme más sobre el potencial de ChatGPT y Zendesk? Las expectativas están en su punto más alto, y la experiencia del cliente, más que cualquier otra área, se beneficia de los datos y de una comprensión profunda de lo que quiere el cliente. Sabemos que la IA se adoptará ampliamente y desempeñará un papel importante en todas las interacciones de CX.

La mayor oportunidad radica en el uso de LLM para eliminar gran parte de la carga de trabajo manual que puede ser de bajo valor y consumir mucho tiempo. Imagina que un agente pasa de tener que leer páginas de texto para obtener un resumen de los problemas anteriores de un cliente a obtener un resumen preciso y personalizado que le permita resolver los problemas de los clientes mucho más rápido. Ese es el tipo de escenario que una asociación de Zendesk y ChatGPT brindará a las empresas.

Zendesk ha estado creando una suite de IA creada específicamente para CX que aprovecha la gran cantidad de datos específicos de CX que tenemos. Por ejemplo, nuestros large language model (LLM) de detección de intención y análisis de sentimiento son patentados y personalizados para la industria de CX. También nos estamos asociando con proveedores de LLM como ChatGPT para ampliar nuestra oferta principal, creando conversaciones de clientes altamente personalizadas y valiosas. Las empresas podrán comenzar a usar nuestras soluciones en minutos, sin capacitaciones ni integraciones costosas. Esto reduce el riesgo para las empresas y garantiza un retorno positivo de la inversión en IA.

Zendesk es la única empresa que adopta este enfoque único y cree que integraciones como estas combinadas con soluciones de IA desarrolladas localmente revolucionarán la CX y proporcionarán a las empresas información y datos relevantes más rápidos para crear soluciones personalizadas.

¿Cómo se benefician ya los clientes de Zendesk de la IA y los LLM?

Zendesk ha estado trabajando durante años para aplicar el aprendizaje automático a fin de brindar excelentes experiencias a los clientes a una escala asombrosa para comprender mejor los patrones en la forma en que los clientes solicitan soporte. Tenemos uno de los conjuntos de datos CX más grandes y lo estamos aprovechando para entrenar nuestras propias capacidades de IA, que incluyen un LLM personalizado, que utilizamos para comprender mejor a los clientes y sus intenciones.

Además de nuestras herramientas de autoservicio impulsadas por IA, muchos de nuestros clientes ya están impulsando el valor comercial utilizando funciones de LLM como la detección de intenciones y el análisis de sentimientos. Por ejemplo, cuando un cliente envía una consulta sobre un producto roto, Zendesk puede detectar la intención específica del cliente de realizar una devolución que luego se envía instantáneamente al representante de servicio al cliente correcto.

Todo esto lo hace Zendesk, detrás de escena, sin que el cliente tenga que tocar, entrenar o incluso entender realmente que el modelo existe. Hemos aprendido mucho de él, y lo estamos aplicando a otras partes de la experiencia del cliente que podrían beneficiarse de tener modelos CX personalizados, en lugar de LLM de amplio alcance.

¿Qué consejo tiene para las empresas que buscan obtener IA y LLM para el servicio al cliente?

Las empresas quieren y merecen ver resultados inmediatos cuando se trata del trabajo manual y repetitivo que se realiza hoy en día, pero no se puede hacer solo con modelos genéricos. La IA puede ayudar a los equipos de CX a ser más consistentes, comprender mejor a los clientes y obtener información de los datos. Si aplicamos adecuadamente la tecnología con el nivel correcto de estrategia CX, podemos encontrar oportunidades únicas para impulsar la productividad de los agentes sin degradar la experiencia del cliente. Por ejemplo, los conocimientos de IA pueden ayudar a las empresas a identificar brechas de conocimiento y detectar problemas antes de que se conviertan en problemas de gran volumen.

Si bien los beneficios son claros, hay algunas cosas que se deben tener en cuenta cuando las empresas buscan implementar LLM:

• Es importante que la IA pueda guiar a los agentes humanos sobre lo que es verdadero o falso y comprender los matices de las empresas individuales. Diseñamos nuestros modelos para que se basen en hechos.
• La IA debería estar disponible con un solo clic, pero aun así dar el control para personalizar y ajustarse a las necesidades comerciales específicas.
• Considera que la IA comete muchos errores. ChatGPT debe recibir la respuesta, el contenido o el conocimiento correctos si se espera que lleve al cliente a la resolución adecuada. Especialmente cuando esté entrenando por primera vez a un modelo, mantén a los humanos informados para que brinde la mejor CX.
• No dejes que la IA se vuelva loca. Comprenda la confianza de una respuesta antes de proporcionarla para que pueda supervisar y mejorar las soluciones con un ciclo de retroalimentación humana.
• No tengas miedo de reducir el alcance de las respuestas y escalar según sea necesario. Utiliza un enfoque basado en datos para restringir la IA para que solo se involucre en temas relevantes que seleccione su empresa para reducir el margen de error.
• No te olvides de los humanos. A pesar de lo beneficiosa que es la IA, el toque humano no debe ser reemplazado. Escalar a los agentes puede ayudar a mitigar rápidamente si algo sale mal y brindar a los clientes las mejores soluciones.

Parece que todas las empresas están lanzando una nueva función u oferta de ChatGPT. ¿Cómo debe una empresa decidir lo que es correcto para ellos? ¿Qué pasos se pueden tomar para que la experiencia del cliente no se vea afectada al implementar?

ChatGPT es poderoso, pero estamos viendo empresas tan atrapadas en la exageración que a menudo no están siendo consideradas en su aplicación. Simplemente implementar una API de ChatGPT y promocionar a los clientes puede tener un costo enorme. Avanzar rápidamente es importante, pero sin los pasos correctos para salvaguardar y probar, puede causar mucho daño a tus clientes. Creemos que uno de los mayores desafíos en la adopción de soluciones de IA es generar confianza en la tecnología, por lo que es clave hacer el trabajo desde el primer día para asegurarse de que la IA esté habilitada correctamente.

Es fundamental que las marcas brinden respuestas precisas y sepan cuándo derivar a un agente para conversaciones 1:1 más matizadas. ChatGPT es excelente para encontrar respuestas generales que son muy conversacionales, pero no tiene el contexto para responder preguntas sobre su negocio; esto es un problema, especialmente para los clientes que buscan información correcta. Las empresas deben tener una combinación de tecnología específica de CX profunda y agentes humanos que permanezcan involucrados para supervisar la IA y mitigar los riesgos. Brindar una buena experiencia al cliente y mantener la confianza de los clientes es una prioridad principal: las empresas no pueden perder de vista esto al adoptar nuevas tecnologías.

La carga debe recaer en los proveedores, no en los clientes. En Zendesk, queremos hacerlo bien, manteniendo a un ser humano informado hasta que la IA sea lo suficientemente precisa como para no arruinar la experiencia del cliente para la que nos asociamos con nuestros clientes.

¿Cómo utilizará Zendesk ChatGPT en el futuro?

Zendesk ofrece soluciones de IA que están preentrenadas y se pueden personalizar para casos de uso únicos de los clientes. Nuestras soluciones combinan de manera única el poder de todo nuestro conjunto de soporte, LLM capacitados contra tickets e intenciones de servicio conversacionales, y pronto el poder de OpenAI y ChatGPT. Combinaciones como estas permiten a las empresas centrarse menos en los aspectos técnicos de los espacios de IA que cambian rápidamente y, en cambio, centrarse profundamente en la experiencia del cliente.

Nos comprometemos a ser un socio para ayudar a nuestros clientes a implementar sistemas de IA que se basen en la confianza, la seguridad y la confiabilidad, por lo que estamos considerando cuidadosamente las asociaciones basadas en nuestros valores fundamentales.