• WhatsApp es el canal preferido de los usuarios para comunicarse, hacer compras, recibir ofertas, solicitar información empresarial y lo más importante, se está convirtiendo en el comercio conversacional del futuro, al cual las marcas le están apostando.

Los chatbots de WhatsApp son la forma en que las empresas pueden hacer que sus clientes se sientan escuchados a través de su canal de comunicación favorito, la pandemia demostró que los medios digitales de comunicación permiten que las empresas mantengan una mejor, directa y constante relación con sus clientes.

WhatsApp es una de las aplicaciones más usadas por las empresas para el contacto directo y personalizado con sus clientes, de las funciones con las que a actualmente cuenta se resaltan:

1. Botones de respuesta para aumentar conversiones, permitiendo a los usuarios compartir imágenes, hipervínculos, códigos QR, ubicaciones, entre otras.
2. Aligerar la carga del contact center ofreciendo un soporte y atención al cliente de primera.
3. Apoyo a estrategia de marketing para realizar ofertas y promociones o divulgaciones de eventos.
4. Canal de venta principal en cada interacción entre los usuarios y el chatbot de WhatsApp.
5. Segmenta la atención, permite que los agentes físicos se encarguen de casos de usuarios de mayor complejidad mientras que los chatbots se encargan de contestar las preguntas frecuentes de manera sencilla e inmediata, algunos de ellos pueden ser: estados de pedidos, precios de productos, agendamiento de citas, entre otros.

Una muestra del impacto de la virtualización es la empresa global de comunicaciones en la nube, Infobip, la cual implementó el servicio de mensajería de SMS y WhatsApp en Adobe Commerce, permitiéndoles conectarse con los consumidores a través de sus canales preferidos en puntos clave del proceso de compra.

Las notificaciones a través de estas dos herramientas proporcionan un valor agregado al permitir que las marcas y organizaciones envíen automáticamente alertas contextuales en tiempo real, relacionadas con aspectos como niveles de existencias de producto, ofertas especiales personalizadas y el seguimiento a pedidos para brindar un servicio al cliente más eficiente, mejorar su experiencia y generar una mayor lealtad.

Los canales también se pueden usar para notificar sobre carritos abandonados y reabastecimiento de existencias lo cual ha demostrado que ayuda a impulsar la conversión en los minoristas. Adicional a esto se pueden descargar rápida y fácilmente a través de una cuenta de Infobip.

Para tener mejores prácticas a la hora de diseñar y entrenar un chatbot de WhatsApp, se debe tener en cuenta:

• Gracias a la inteligencia artificial, un chatbot puede entender el lenguaje natural del usuario y responderle de la misma manera, a tal punto que el usuario podría no darse cuenta que no está hablando con un agente humano y darle las gracias al finalizar la conversación, sin embargo, es bueno ser claro y dejar a los clientes saber que están comunicándose con un chatbot, ser transparente frente a este tema incrementará la confianza de los clientes hacia la marca y demostrará cuánto se les respeta y valora.
• Por medio del Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) es posible que un chatbots entienda las emociones o intencionalidades de los clientes al interactuar con ellos, para así, una vez el chatbot identifique que ya no puede continuar con el usuario, automáticamente procede a escalar a un agente humano los casos de las personas que así lo requieran.
• Incluir más gráficos e imágenes y reemplazar el texto, aprovechar los botones y funcionalidades que WhatsApp ofrece, las respuestas rápidas, los formatos de carrusel y las selecciones de listas para mejorar el flujo de la conversación con los usuarios.
• Asegurarse de que, dentro de los parámetros de diseño del chatbot, se le pregunte al usuario si acepta la inscripción y tratamiento de datos, WhatsApp tiene pautas claras bajo las que deben regir los mensajes enviados a través de su plataforma y, precisamente, algunos de sus requisitos apelan a los procesos de suscripción.