Por: Walter Hildebrandi, CTO Zendesk Latinoamérica

Cuando se busca el balance entre ofrecer un buen servicio al cliente y garantizar la seguridad y privacidad de los consumidores, la protección de datos es un tema ineludible, y de hecho, muy relevante en los últimos años. Los clientes aprecian que las relaciones con las marcas sean personalizadas y satisfactorias, y esto implica que las marcas sean empáticas y se adelanten a sus necesidades, expectativas y preferencias.

Para lograrlo, el uso de los datos del cliente es fundamental. A través de ellos las marcas obtienen una comprensión más profunda de sus consumidores, pero para obtener tan preciada información, las organizaciones deben ganarse primero la confianza de los clientes, un factor crítico en cualquier relación comercial, que si no se lleva a cabo de forma adecuada puede causar estragos a largo plazo. Los clientes desean que las organizaciones sean transparentes sobre cómo se utiliza su información personal.

Si para un consumidor es evidente que el uso de su información le da a cambio el beneficio de una experiencia ágil, cómoda y oportuna, sabrá que sus datos están siendo usados a su favor. Por ejemplo, cuando el historial de pagos, compras y experiencias de un cliente está bien documentado, sin importar si compró en línea a través de su tablet, en la tienda física, o pidió informes a través de Whatsapp, la marca puede usar la información del cliente para ofrecer continuidad a la experiencia del usuario, y la percepción de este sobre el cuidado y la atención al detalle de la marca impactará positivamente su confianza.

Con el poder llega una gran responsabilidad. Hoy, el servicio al cliente y el uso y análisis de datos coinciden con el auge de la inteligencia artificial (IA), lo que enfatiza la necesidad de aprovecharlos de manera óptima. Entonces ¿cómo utilizamos los datos del cliente para ofrecer una experiencia personalizada sin violar su privacidad?

La inteligencia artificial (IA) y las nuevas tecnologías brindan la oportunidad de unificar conjuntos de datos y aprovechar mejor la información del consumidor, pero también sirve para facilitar el cumplimiento de políticas de privacidad y uso de información, evitando así que los agentes tengan acceso a datos sensibles del cliente, como por ejemplo, un número de tarjeta de crédito. Por medio de soluciones avanzadas, también es posible tener un rastro de auditoría acerca de toda la información que un agente buscó, revisó u obtuvo acerca de un cliente, garantizando así total control sobre los datos y generando confianza en los clientes, que ahora saben que sus datos están siendo cuidados y monitoreados.

La confianza empieza por la cultura centrada en el cliente. Desarrollar una cultura de integridad y transparencia que valore el papel fundamental de la gestión de datos, no solo para cumplir con los requisitos legales, sino para generar confianza a largo plazo con los clientes y alcanzar objetivos comerciales es cada vez más central.

Una clave es infundir una alineación organizacional de propósito y estrategia en los equipos de marketing, experiencia del cliente, datos y tecnología de la información. Cada uno debe comprender y comprometerse con las preferencias del cliente: comprender cómo y por qué los clientes desean interactuar con la marca y qué nivel de personalización consideran beneficioso. Datos de Zendesk confirman que el 73% de los consumidores cree que las empresas deberían usar los datos que recopilan sobre ellos para personalizar sus experiencias.

En lugar de que las estrategias estén motivadas únicamente por los datos y sistemas, el enfoque debe estar en las necesidades del cliente. Esto incluye realizar un seguimiento continuo de las conexiones y cambios entre canales en un solo recorrido del cliente, identificar oportunidades de personalización que hagan que las experiencias sean más fáciles y establecer medidas que permitan una evaluación realista de la experiencia del consumidor y el impacto comercial.

La IA todavía no puede ofrecer la misma inteligencia emocional o empatía que proviene de la interacción humana pero los avances y el aprendizaje automático evolucionará de manera importante la atención y servicio al cliente. Las marcas que comienzan a experimentar con ella en el ámbito de la atención al consumidor y reconozcan que tener acceso a la información implica hacer un uso honesto, transparente y eficiente de ella, que se traduzca en una buena experiencia, no solo están siendo pioneras en la industria, sino que están estableciendo los cimientos de una estrategia que en el futuro les permita diferenciarse de la competencia.