Por Marcelino de Miguel Barreto, Customer Success Executive de Zendesk.
En una economía cada vez más enfocada en servicios, la experiencia al cliente se ha convertido en una pieza fundamental para las compañías que buscan añadir un valor diferenciador en su propuesta. Las áreas de soporte y atención han evolucionado para transformarse en áreas de experiencia, estas han dejado de ser consideradas como un centro de costos y se han convertido en áreas estratégicas que generan valor y ayudan a las compañías a ganar espacio en un mercado tan competitivo.
El cliente hoy en día toma sus decisiones según lo que vive y siente y ya no solamente por lo que paga. De acuerdo con un reporte de Forrester, 77% de los clientes ha elegido, recomendado o pagado más por una marca que brinda un servicio o una experiencia personalizada versus aquellas que no.
Conforme a un estudio realizado por Gartner, el 80% de los ingresos futuros de una empresa provendrán de solo 20% de sus clientes actuales, lo que significa que consentir y deleitar al cliente por medio de una experiencia integral debiera ser un mandato comercial para mantener su posición en el mercado y ganar nuevos clientes. Para esto, es imprescindible una estrategia bien planificada de diseño de servicios, que involucre de forma holística una serie de procesos, cultura y tecnología a fin de que la experiencia brindada se vuelva única.
Este enfoque es conocido como Customer-Centric Culture (cultura que ubica al cliente en el centro), que busca armonizar cada aspecto de la organización desde la dirección y visión estratégica hasta la gestión de personas, pasando por cada uno de los departamentos, con un único objetivo: ofrecer experiencias adaptadas a las necesidades de cada usuario. Esto implica cambiar toda la cultura de la empresa involucrando a todas las áreas de negocio; un reto que no se puede ignorar. Por ello, es necesario que las empresas tomen en cuenta estas cuatro características para implementar una estrategia de Customer- Centric Culture con éxito:
- Experiencia Interna:
Para poder brindarle una experiencia única a nuestros clientes, debemos empezar de adentro hacia fuera, por lo que debemos enfocarnos primeramente en que los empleados de la compañía vivan día a día una experiencia interna sin fricciones, clara y simple. Con esto lograremos generar una congruencia con la estrategia de cultura organizacional que deseemos implementar.
- Apertura a nuevos enfoques
Un estudio conducido por Zendesk revela que 8 de cada 10 personas no dudaría en cambiar de una marca a otra al recibir una mala atención. Por eso es muy importante comenzar a migrar de una cultura orientada solamente a productos a una cultura orientada a servicios y experiencias, en la cual tengamos capacidad de integrar el producto con el servicio respetando la propia esencia del negocio. Para ello, primero hay que entender qué desean los clientes, entender cómo son las interacciones que tienen y saber qué es lo que requieren que las marcas les proporcionen; con el fin de avanzar con el diseño e implementación de las estrategias de negocios.
- Dinamismo y capacitación
Todo cambio cultural debe ir acompañado por procesos que respalden dichos cambios. Ante los nuevos modelos de atención e interpretación del mercado es necesaria la capacitación constante y la adquisición de talentos que impulsen de manera dinámica los cambios internos. Este proceso debe hacerse continuamente dada la evolución tan rápida que el mercado está presentando.
- Programa “Voz del Cliente”
Implementar un programa que le permita a tu empresa escuchar a sus clientes te ayudará a conocer cómo valoran y utilizan sus productos en comparación con los de la competencia y a satisfacer mejor sus necesidades. Además, sabrás si tus clientes están satisfechos o no, si reciben resoluciones rápidas a sus problemas y dudas, y podrás identificar las tendencias de consumo. Aquellas compañías en las cuales las áreas no tienen autonomía propia para cambiar procesos de acuerdo con las necesidades de los consumidores difícilmente podrán posicionarse frente a su competencia.
Los avances tecnológicos han colocado a los consumidores un paso adelante de las empresas. Aunque puede ser un desafío al principio, la adopción de un enfoque customer centric maximiza el valor de la empresa y genera un rendimiento superior, dándole ventaja sobre sus competidores obteniendo un impacto positivo en los resultados.
