• 9 de cada 10 chilenos desconocen sus derechos como consumidor
• Cambio y devolución de productos, lo que más interesa a los consumidores

El pasado 15 de marzo se celebró el Dia Mundial del Consumidor, el cual fue declarado por la ONU en 1983, como una forma de reconocer y legitimar los derechos de los consumidores a nivel internacional.

En nuestro país a finales del año pasado, se publicó la Ley 21.389, la cual actualiza la Ley de Protección del Consumidor, en donde se han establecido diversas modificaciones a normas legales, con el objetivo de llenar ciertos vacíos en la ley que perjudicaban a la población.

Algunas de estas transformaciones incluyen temas cotidianos, pero de gran relevancia como: el deber de informar al consumidor sobre el costo y tiempo de despacho de un producto antes de realizar la compra o devolución del dinero de un pasaje de avión. Necesidades que se hicieron más latentes después de la llegada de la pandemia.

¿Qué tanto conocen los chilenos sus derechos?

La mayoría de los consumidores han tenido algún problema con un producto o servicio en donde se ha solicitado un reembolso o cambio de este, así como explicaciones por retraso en las entregas, cuando son con despacho a domicilio.

Es por esto, que a días de conmemorar un nuevo Día del Consumidor, Tiendeo.cl, plataforma especializada en soluciones digitales para el sector retail, realizó una encuesta para conocer qué tanto saben los chilenos sobre sus derechos. Un 86% afirma que desconoce o apenas conoce alguno de sus derechos como consumidor, mientras que sólo un 14% dice estar al tanto de sus derechos.

Así mismo, en diciembre del 2021 se publicó la “Nueva Ley Pro del Consumidor”, la cual trae varias e importantes modificaciones que vienen a remediar varios vacíos legales existentes y relevantes, que hasta hace poco no estaban contemplados. Una nueva ley que el 73% de la población desconoce, sólo el 7% afirma conocer y en donde el 20% afirma haber escuchado algo al respecto pero desconociendo los detalles.

Este desconocimiento de los derechos se debe de acuerdo al 36% de los consumidores porque no saben dónde encontrar más información al respecto, otro 30% señala que el lenguaje es complicado y por ende difícil de entender y un 25% que desconoce que existe una legislación al respecto.

Tipos de comercio/servicios que menos respetan la ley, según los consumidores

Al consultar a los consumidores sobre las problemáticas que han tenido con algunos servicios o comercios, estos son variados, ya que contemplan desde servicios básicos hasta tiendas comerciales. Existiendo una amplia gama de inconvenientes para la compra y entrega de estos productos y/o servicios.

En la misma encuesta elaborada por Tiendeo.cl, estos recogieron algunas de las apreciaciones sobre los servicios que menos respetan los derechos del consumidor, en donde el 47% afirma que ha tenido problemas con los servicios relacionados al sistema de salud, un 40% con el sector turístico, un 33% ha sufrido varios inconvenientes con sus compras online, seguido de un 28% que ha mencionado tener dificultades con tiendas del retail mientras que un 26% ha presentado problemas recurrentes con sus proveedores de telefonía e Internet.

De igual manera, muchas de estas problemáticas tuvieron su mayor auge durante la pandemia, debido a la paralización de muchas actividades y cierre de fronteras, por lo que cuando se les consultó cuáles consideran que han sido los derechos que no han sido respetados durante este periodo, un 47% considera que ha sido el derecho a la reparación, seguido por el 33% con el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas, un 28% a ser escuchado al interponer una queja, un mismo 24% al derecho a ser informados y un 20% a la seguridad.

¿Los chilenos exigen sus derechos como consumidores?

Exigir los derechos ante un producto en mal estado, cobros indebidos o retraso en las entregas, sin duda trae consigo momentos desagradables y pérdida de tiempo, pero que son importantes de hacer para tener una respuesta adecuada para hacer respetar los derechos.

Cabe resaltar que pese a este tipo de inconformidades muy pocos están dispuestos a exigir valer sus derechos, así lo evidencia un 54% de los consumidores quienes prefirieron dejar pasar estas situaciones sin darle mayor importancia, frente a un 34% que se mostró más exigente al hacer respetar sus derechos. Con una postura más neutral, un 12% se mostró más empático ante la situación que ha atravesado el país y el mundo durante estos dos años a causa de la pandemia.

Bajo esta línea, cuándo se ha consultado cuál es el tipo de canal que les ha ayudado a conocer más sobre estos derechos, un 73% de los encuestados afirma que los medios de comunicación han tenido un rol preponderante, un 27% comenta que ha sido a través del Sernac y un 20% por amigos o familiares que han comentado sobre este tema.

En definitiva, existe un gran porcentaje de personas que desconocen sus derechos como consumidor y por consecuencia, un número menor que ha hecho los reclamos correspondientes, por lo que al manifestarles algunas de las modificaciones a las normativas que tiene esta nueva ley, el 68% de los encuestados comentó que lo que más les interesa es tener una respuesta sobre la devolución y/o cambio de productos y un 30% regular las compras realizadas con medio de pago con tarjeta de crédito.

Algunas de las novedades de la Nueva Ley

• El consumidor tiene derecho irrenunciable a optar entre reparación gratuita, reposición o devolución del monto pagado.

• Los productos deben entregar información básica sobre la duración promedio, disponibilidad de repuestos y garantías del servicio técnico.

• Crece la garantía legal de tres a seis meses para la devolución de especies o la anulación del servicio.

• El plazo para ejercer derecho a retracto va desde la fecha de recepción del producto o desde la celebración del contrato.

• Los proveedores de vehículos nuevos deberán informar antes del contrato acerca de las exigencias obligatorias para mantener vigente la garantía voluntaria.

• La fecha programada para viajar en avión podrá ser modificada o bien el pasajero puede pedir la devolución de lo pagado si demuestra con un certificado médico que no puede viajar.

• Desde el bloqueo permanente de una tarjeta de pago, el proveedor no podrá efectuar cobros de administración, operación y/o mantención.

• El proveedor de productos no podrá otorgar descuentos asociados a tarjetas de crédito.

• Tendrá que haber disponibilidad de contratos para personas con discapacidad visual o auditiva.

• Los proveedores tendrán la obligación de informar en las boletas de cobro de servicio sobre el tiempo de suspensión, paralización o no prestación de ellos. Y durante ese período no hay cobro.