Las empresas e instituciones son el principal motor de nuestra sociedad. En medio de una pandemia y ante la amenaza de una eventual crisis sanitaria en Venezuela, las organizaciones deben apresurarse en desarrollar estrategias y definir protocolos de comunicación que contribuyan a proteger a sus trabajadores y colaboradores, su operatividad y su reputación; señala Miguel Sogbi, CEO de The Media Office (TMO).

Aunque aún hay quien tiende a pensar que el COVID-19 no causa más que un fuerte resfriado, la extensa duración del cuadro de síntomas provocado por el coronavirus no solamente se traduciría en un marcado ausentismo laboral dentro de una organización, sino en su cadena de producción y su entorno. También deben tomarse en cuenta los proveedores, clientes y audiencias relacionadas. Visto en macro, entendemos por qué un virus está afectando la economía de potencias mundiales y los principales mercados bursátiles.

¿Qué se espera de las empresas y organizaciones, ante el brote del nuevo coronavirus en Venezuela? Los trabajadores quieren saber cómo se afecta la empresa y cuál es el plan para asegurar la continuidad de las operaciones, ante una cuarentena preventiva o un eventual contagio. En términos generales, la sociedad está esperando conciencia, proactividad, planificación, y comunicación.

Sogbi señala que toda la comunidad y el entorno de cualquier empresa que eventualmente va ser afectada, espera que se tomen las mejores decisiones, en el tiempo adecuado y comunicadas asertivamente. Según apunta el especialista en comunicación estratégica, también resguardarán y mantendrán su reputación, las empresas que mejor se manejan ante la crisis, tanto puertas adentro como puertas afuera.

Medidas en tiempo y forma

Lo más recomendable es tener un plan de contingencia que incluya varios escenarios: el del trabajo a distancia, cuando sea posible; el del cierre de operaciones por un tiempo indeterminado, cuando sea necesario; o incluso el escenario de la imposibilidad de obtener materia prima. Este plan se debe hacer y revisar constantemente, ya que esta crisis es dinámica.

¿Qué pasos se pueden tomar? Comunicarse de manera temprana, frecuente y consistente ante cualquier situación: los cambios en las operaciones siempre generan incertidumbre. La información oportuna contribuye a controlarla y reducirla. Es importante que la comunidad de la empresa sepa cuál es el plan, porque a la vez, ellos tendrán comunicación con otras piezas clave, como clientes y proveedores.

“Sea como sea su plan, hágalo más temprano que tarde. Su organización, no importa si es una fábrica, un colegio, una iglesia, un cine, su organización será juzgada según su actuación y sus decisiones. Medidas adecuadas y bien comunicadas, tendrán incidencia importante en la vida de las personas que integran su comunidad”, asegura Miguel Sogbi.

La voz cantante

La desinformación y los rumores deben ser corregidos inmediatamente. “En estos casos, la información clara y oportuna funge como el gel antibacterial en la comunicación”, asegura Sogbi. Hay que establecer una línea de comunicación, con la que los trabajadores se puedan comunicar a la hora de cualquier duda. Para esto, lo más recomendable es establecer un comité de crisis, que reúna los responsables de las áreas clave dentro de la empresa, para revisar las decisiones y resolver nuevas inquietudes.

En el caso de una eventual crisis generada por el coronavirus, la vocería interna y externa debe ser canalizada por una sola persona. El vocero debe mantener informado por los medios que indique su estrategia a su comunidad, con una frecuencia de una o dos veces por semana y alertas tempranas, cuando sea necesario.

En cuanto a la comunicación externa, Sogbi apunta que es clave y fundamental en las empresas que prestan un servicio masivo a la comunidad, mantener al público informado, a través de las redes sociales oficiales de la empresa, boletines y comunicados de prensa. En cuanto a la comunicación interna, son muy recomendables los correos electrónicos, el grupo de WhatsApp oficial de la empresa y alguna red social (solamente en casos excepcionales).

Encender las alarmas sin ser alarmistas

• Ante cualquier situación, el nivel de preocupación debe ser el apropiado.
• Hay que dejar claro que, ante cualquier síntoma como tos seca, fiebre alta, dolor de cabeza, el trabajador debe ver a un médico. Cada organización debe promover que los trabajadores que presenten algún síntoma, se queden en sus casas. En este sentido, es recomendable reducir el temor que puedan tener los trabajadores de perder su empleo, en el caso de faltas o ausencias.
• Seguir las recomendaciones de salud pública que apliquen según su caso.
• Es importante reducir las reuniones cara a cara, si no son imprescindibles.
• Restringir los viajes de trabajo. Nacionales o internacionales.
• Usar fuentes creíbles: Es clave informarse a través de personas y organizaciones serias y creíbles, para poder comunicar correctamente en la organización y para poder tomar las mejores decisiones.
• Darle peso a las fuentes oficiales como la Organización Mundial de la Salud (OMS).
• Seguir en redes sociales a medios y periodistas con reputación ganada por la trayectoria y la seriedad de sus profesionales y contenidos.
• Facilitar la higiene de las manos o tomar medidas especiales si su negocio incluye el expendio de alimentos y bebidas.

Algunos ejemplos globales de medidas que se han tomado:

• Publix y otras cadenas de retail: están controlando la venta de jabón antibacterial, al limitar la venta por persona, procuran que la existencia de jabón alcance para el mayor número de personas.
• Costco, eliminó las degustaciones de comida en sus pisos de venta, para evitar la diseminación del virus.
• Apple ha pedido a sus trabajadores que trabajen remotamente.
• Algunas empresas de viajes y hotelería están siendo flexibles con las penalidades de cancelación.
• Muchas transnacionales han suspendido los viajes de sus ejecutivos.
• Las empresas de eventos han suspendido conferencias y conciertos.
• Eventos deportivos como La Fórmula 1, se están jugando a puerta cerrada; los organizadores de otros eventos, como las Olimpiadas y copas de fútbol están considerando su postergación.

Citas

• “Las empresas e instituciones son el principal motor de nuestra sociedad. En medio de una pandemia y ante la amenaza de una eventual crisis sanitaria en Venezuela, las organizaciones deben apresurarse en desarrollar estrategias y definir protocolos de comunicación que contribuyan a proteger a sus trabajadores y colaboradores, su operatividad y su reputación” - Miguel Sogbi, CEO de The Media Office (TMO)
• “Sea como sea su plan, hágalo más temprano que tarde. Su organización, no importa si es una fábrica, un colegio, una iglesia, un cine, su organización será juzgada según su actuación y sus decisiones. Medidas adecuadas y bien comunicadas, tendrán incidencia importante en la vida de las personas que integran su comunidad” - Miguel Sogbi, CEO de The Media Office (TMO)
• “En estos casos, la información clara y oportuna funge como el gel antibacterial en la comunicación” - Miguel Sogbi, CEO de The Media Office (TMO)