Los cambios en las tendencias de los consumidores crean nuevas oportunidades para los bancos, y es que 6 de cada 10 usuarios de servicios financieros en México y América Latina, cambiarían de proveedor si otro les ofrece una experiencia más satisfactoria1. Es por esta razón que, para Medallia, empresa pionera y líder del mercado en la comprensión y gestión de la experiencia del cliente y los empleados, acelerar la Experiencia del Cliente Digital se convirtió en la prioridad número uno para ganar, servir, ampliar y retener las relaciones con los clientes.

Además, la importancia de la experiencia del cliente digital ha tomado gran relevancia debido a que los clientes bancarios pueden irse a la competencia no bancaria, pues el 78% contrataría servicios bancarios con una empresa de tecnología como Amazon o Google2.

Las organizaciones bancarias tienen que reaccionar rápidamente para transformar los journeys que más importan a los clientes, aprovechar los análisis de voz y texto basados en la IA para analizar las llamadas, los correos electrónicos, los registros de chat, las publicaciones en las redes sociales y otras fuentes de datos. Ya no basta con escuchar a la minoría, el 1% que se toma el tiempo de completar las encuestas.

“Vivimos en una época donde tenemos soluciones tecnológicas que ayudan a entender al cliente y, para ello, debemos utilizar herramientas analíticas que capturen la Experiencia Digital. Con esto, podemos hacer un seguimiento de la actividad y las sesiones en las aplicaciones móviles y los sitios web para descubrir, en tiempo real, lo que no funciona y reducir rápidamente la fricción y mejorar la experiencia del cliente”, mencionó Emilio Fares, Director Regional para Medallia en América Latina.

El 73% de los bancos tradicionales ha visto cómo la mayoría de sus clientes van adoptado plataformas de experiencia digital2, por lo que es de vital importancia que las organizaciones bancarias tengan el compromiso de escuchar continuamente a sus clientes y actuar en función de sus comentarios para ofrecer grandes experiencias.

Con esta información y la tendencia a tomar medidas a gran escala, se está impulsando el valor empresarial de la gestión de experiencia al cliente en tres maneras clave:

1.- Simplificar los viajes de compra

Los líderes están invirtiendo en la capacidad de descubrir y resolver rápidamente los puntos en los que los clientes abandonan los viajes de compra, como en el proceso de contratación de una nueva tarjeta de crédito, un préstamo o una cuenta corriente, además de identificar, probar y poner en práctica maneras de facilitar y agilizar el paso de los clientes por las etapas de consideración, aprendizaje, solicitud, financiación y uso de las cuentas, esto con el fin de aumentar las conversiones que impulsan los ingresos.

2.- Priorizar las correcciones de la experiencia que ahorran tiempo y dinero

Se debe de estar atento a las oportunidades de “doble oferta” para reducir la fricción y diferenciar las experiencias que pueden aumentar la fidelidad y mejorar la eficiencia que tiene un claro impacto en la reducción de costos. Algunos ejemplos básicos son la mejora de la experiencia del depósito de cheques en el móvil para reducir las costosas visitas a la sucursal o simplificar la experiencia de inicio de sesión y restablecimiento de la contraseña para reducir el volumen de llamadas al centro de contacto. Sin embargo, es fácil caer en la trampa de encontrar y resolver los puntos de fricción sin una dirección estratégica.

3.- Humanizar la experiencia digital mientras se digitaliza la experiencia humana

La pandemia aceleró los esfuerzos de mejora de la banca digital para reducir las interacciones en persona, así como para recortar costos. Pero el enfoque en la funcionalidad digital, a menudo disminuye las conexiones humanas que forman relaciones valiosas y duraderas con los clientes.

Un estudio3, en el que se invitó a 8.500 clientes bancarios a evaluar 50 instituciones financieras líderes, en factores relacionados con la satisfacción del cliente, descubrió que la mayoría de los bancos se situaban entre “no está mal” y “no está bien”, mientras que unos pocos superaban ampliamente su rendimiento, lo que pone de manifiesto la oportunidad que tienen los bancos del sector de humanizar sus interacciones.

“En cuanto más se convierta lo digital en el canal principal para que los bancos interactúen con los clientes, mayor será la oportunidad de innovar y destacar en el mar de la uniformidad en la banca mediante la humanización de las Experiencias Digitales en todos los canales, que ayudan a construir relaciones duraderas”, finalizó Fares.