• Convierta la interacción digital bidireccional en un autoservicio eficiente con un canal web que transforma la resolución de fraudes, el contacto con terceros, la conversión de solicitudes, la cobranza y mucho más

Por TJ Horan, vicepresidente de Gestión de Productos en FICO

Piense en la última vez que tuvo que llamar a su banco. Tal vez detectó una transacción desconocida en su estado de cuenta. Acaso su solicitud quedó detenida a la espera de un documento que ya había enviado. O quizá simplemente necesitaba actualizar una dirección de correo electrónico o realizar un pago y, de alguna manera, terminó esperando veinte minutos en línea.

Esos momentos son frustrantes porque parecen completamente innecesarios. La tecnología para gestionarlos digitalmente existe desde hace años. Entonces, ¿por qué tantos de ellos siguen ocurriendo por teléfono?

La respuesta se reduce a una pieza faltante: un canal web que realmente haga algo, dinámico y personalizado, activado desde otro canal de comunicación digital, como WhatsApp, SMS o correo electrónico. Cuando un cliente abre el enlace, llega a una experiencia web segura desarrollada específicamente para él, diseñada para interactuar, recopilar lo necesario, mantener el proceso activo sin que tenga que intervenir una persona y, posteriormente, enviar la información clave de regreso al sistema de origen para mejorar la toma de decisiones.

El canal web está redefiniendo lo que realmente puede hacer el autoservicio digital.

El problema de lo “suficientemente bueno”

Las organizaciones han invertido mucho en las comunicaciones con los clientes durante la última década con la incorporación de más automatización, personalización y canales. Para las interacciones rutinarias, esa inversión ha dado buenos resultados.

Sin embargo, algunos de los momentos más críticos en la experiencia del cliente siguen siendo manuales y costosos. No porque las organizaciones no hayan intentado solucionarlos, sino porque hacerlo requiere algo más que enviar un mensaje. Requiere una experiencia digital segura y personalizada, donde los clientes puedan interactuar y actuar, todo dentro de un canal web.

Cuatro formas en que el canal web está evolucionando el autoservicio digital

Alertas de fraude que evitan pérdidas

Cuando se detecta actividad sospechosa en una cuenta, la respuesta habitual sigue siendo una llamada telefónica. Un representante lee una lista de transacciones. El cliente intenta recordar si fue él quien las realizó. Es lento, impreciso y deja toda la carga sobre el representante.

Existe una mejor manera. Cuando se contacta a los clientes a través de su canal preferido y se les dirige a una experiencia web segura diseñada específicamente para su cuenta, pueden revisar su historial completo de transacciones y marcar cada movimiento como legítimo o fraudulento en un sólo envío (véase la imagen de la interfaz de verificación de fraude a continuación). La experiencia es fluida y está adaptada al cliente y a la alerta en cuestión, por lo que las respuestas son más precisas. Las transacciones legítimas se procesan con una

interrupción mínima. Y cuando es necesario escalar un caso, los representantes de antifraude ya cuentan con toda la información proporcionada por el cliente.

La misma estrategia puede detener las estafas antes de que ocurran. Cuando un pago sospechoso se inicia, una alerta enviada en el momento oportuno puede dirigir al cliente a una página web segura para pausar y confirmar la operación antes de que se procese, con una lógica de canalización que libera la transacción o la escala automáticamente según la respuesta del cliente.

Verificación de identidad sin fricciones

A nadie le agrada la autenticación basada en conocimientos, pero verificar que se está contactando a la persona correcta no tiene por qué sentirse como un interrogatorio.

Cuando las preguntas de autenticación se presentan dentro de una experiencia web limpia, personalizada y de marca lanzada directamente desde un mensaje que llegó al cliente, las respuestas se califican y se canalizan en tiempo real de manera interna. Las solicitudes avanzan, las identidades se confirman y todo ocurre sin intervención humana, dentro de un canal web en el que el cliente confía porque se ve y se siente como la organización con la que trabaja.

Cobranza que no parece cobranza

Las llamadas salientes de cobranza son costosas, fáciles de ignorar y cada vez menos eficaces. Por lo general, el objetivo de una interacción de cobranza no es presionar al cliente, sino ayudarlo a resolver un saldo pendiente y mantener una situación financiera normal. Ese es un problema que un canal web bien diseñado puede resolver.

Cuando se contacta a un cliente moroso a través de su canal preferido y se le dirige a una página web segura de autoservicio, puede revisar discretamente su saldo, consultar las opciones disponibles y realizar o programar un pago en sus propios términos y en el momento que más le convenga.

Las tasas de regularización por iniciativa propia mejoran, la progresión hacia etapas más avanzadas de morosidad disminuye y la carga de trabajo de los agentes se reduce. Los clientes que podrían haberse desvinculado por completo se mantienen dentro de la relación porque la experiencia web los atiende donde están, sin las fricciones que por lo general obstaculizan el camino.

Por ejemplo, al mejorar la gestión de cobranza con las capacidades de comunicación de FICO, Octane Lending logró importantes avances en eficiencia y rendimiento en las primeras etapas:

• 99% de tasa de resolución automática digital en las primeras etapas de cobranza

• 98.7% de contención digital total en todos los casos

• Gestionó un mayor volumen de cuentas morosas sin la necesidad de ampliar el equipo de cobranza

• El 32% de los pagos digitales se realizaron dentro de las 24 horas posteriores a la comunicación

Mantener las solicitudes activas

Este es un escenario que la mayoría de los acreedores conoce bien. Un cliente inicia una solicitud, se le pide información adicional y, entonces, desaparece. No porque haya perdido el interés, sino porque el proceso no le ofreció una manera sencilla de continuar.

La solución es más sencilla de lo que parece. Cuando se requiere información adicional, contactar al cliente a través de su canal preferido y dirigirlo a un sencillo formulario web para proporcionar exactamente lo que se necesita suele ser suficiente para mantener el proceso activo. La solicitud continúa. La relación se mantiene. Las tasas de conversión mejoran, y no debido a una transformación radical, sino porque finalmente se eliminó un pequeño punto de fricción.

El camino hacia experiencias digitales fluidas

Los costos de impresión y envío postal manuales se acumulan rápidamente, y el contacto telefónico es aún más costoso. El tiempo y los recursos de los representantes no escalan de la misma manera que los canales digitales, y ambos canales son lentos, costosos y cada vez están más alejados de la forma en que los clientes esperan que se les contacte. La entrega digital, ya sea por correo electrónico, SMS, RCS, aplicaciones de mensajería o web, es más rápida y económica, pero es el canal web al otro lado del mensaje el que permite concretar las acciones. Realizar ese cambio requiere dos elementos que a la mayoría de las organizaciones les cuesta obtener a escala: una dirección digital verificada y el consentimiento.

Cuando un correo electrónico rebota, la oportunidad no tiene por qué terminar ahí. Contactar al cliente mediante SMS, dirigirlo a un formulario web para proporcionar una dirección actualizada y obtener su consentimiento en la misma interacción, y luego enviar automáticamente esa información de regreso al sistema, convierte una entrega fallida en un activo de datos. Sin correcciones manuales. Sin tener que comenzar desde cero.

Con el tiempo, el resultado es una operación de comunicación más ágil y rápida, así como una base cada vez mayor de clientes que pueden contactarse digitalmente de manera confiable, a través de los canales que realmente utilizan y dirigidos a una experiencia web personalizada.

El poder del canal web

La resolución de alertas de fraude, la verificación de identidad digital, la cobranza, el procesamiento de solicitudes y la obtención de consentimiento están más conectados de lo que podría parecer. El elemento común es el canal web: una experiencia web segura y personalizada, activada desde el canal que inicialmente contactó al cliente, diseñada para atenderlo en el momento preciso, impulsar el autoservicio, recopilar la información necesaria y mantener el proceso activo sin recurrir automáticamente a la intervención de un representante.

Cuando ese canal web es consistente, seguro y natural en cada interacción, la experiencia cambia para todos. Los clientes confían en él porque se ve y se siente como su banco. Las organizaciones se benefician porque se gestiona desde un sólo lugar, está conectado con los sistemas que ya utilizan y está diseñado para escalar en todos los casos de uso.

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