También presentó nuevas capacidades para asegurar aún más los datos y garantizar la privacidad en el cambiante panorama de la Inteligencia Artificial.

Zendesk, Inc. anunció hoy sus nuevos avances en Inteligencia Artificial (IA) Generativa para la experiencia del cliente (CX),  los cuales permiten a las empresas obtener valor empresarial, valor comercial inmediato a través de la mejora de la satisfacción del cliente, reducción de costos y aumento de la lealtad del cliente.

Zendesk AI: Como parte de la solución Zendesk AI, las empresas ahora podrán implementar bots generativos impulsados por IA, que proporcionan respuestas rápidas y fluidas a los clientes. Además, los agentes, administradores y gerentes tendrán más herramientas de IA para personalizar y mejorar sus soluciones de CX.

AI for Voice: Como parte de esta próxima ola de innovación de Zendesk AI, los agentes ahora tendrán la opción de recibir resúmenes y transcripciones de conversaciones generados por IA, las cuales capturan el sentimiento del cliente, lo que aumenta la productividad y reduce los costos.

Advanced Data Privacy and Protection: Las empresas tendrán ahora acceso a protecciones y controles avanzados para gestionar los datos de los clientes y garantizar que la IA Generativa se implemente de forma segura.

“La innovación constante en IA es la nueva realidad para los líderes de CX. Si bien esta prometedora tecnología presenta oportunidades increíbles, también agrega presión para implementar soluciones y servicios que evolucionan muy rápido y que deben hacerse de manera oportuna y ofreciendo un valor comercial significativo”, dijo Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. 

“Zendesk es el mejor socio para las empresas durante este momento de transformación. Aportamos una poderosa combinación de profunda experiencia en CX e IA para proporcionar soluciones que permitan a los equipos de CX ser más eficientes y empáticos. Esto mejora la satisfacción del cliente y del empleado y ofrece eficiencia de costes y crecimiento de ingresos”, añadió.

Las nuevas capacidades de IA Generativa crean conversaciones auténticas

Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, cerca del 70% de los consumidores espera que la mayoría de las compañías usen IA Generativa para mejorar sus experiencias. En ese sentido,  las nuevas capacidades de la IA Generativa de Zendesk permitirán a los bots resumir información clave de varios artículos del centro de ayuda para mantener conversaciones más naturales con los clientes. 

Con estas mejoras de IA de Zendesk, los agentes podrán resolver las solicitudes más rápido y de manera más coherente con tickets contextualmente similares. Además, los administradores podrán revisar las sugerencias de intenciones que les proporcionará la IA y que abordarán  las vacíos en las respuestas, así como ajustar el tono del bot para que sea más informal o profesional, a fin de mantener la coherencia con la imagen de la marca.

“Nuestro equipo está centrado en la eficiencia operativa y con Zendesk AI, implementamos la Inteligencia Artificial de inmediato -sin ningún tipo de apoyo de desarrolladores- mientras mantenemos un servicio personalizado y de alta calidad para nuestra base de clientes de más de 1,2 millones de compradores en línea”, dijo Aashley Malsbury, Gerente Senior de Operaciones de Grove Collaborative. 

“A medida que implementamos Zendesk AI en toda nuestro portafolio de CX, nos encontramos con un enorme potencial para eliminar el trabajo manual de los agentes, lo que les permite centrarse en tareas más importantes que son clave para mantener nuestra puntuación del 95% en la Puntuación de Satisfacción del Cliente  (CSAT por sus siglas en inglés)”, agregó.

Como parte de este lanzamiento, Zendesk AI está ampliando la detección de intenciones de diversas industrias y casos de uso adicionales, como seguros, viajes/turismo y más. Las empresas de estos sectores ahora podrán tomar las intenciones comunes y editarlas para sus necesidades específicas, como detectar las preguntas más frecuentes de los viajeros y derivarlas a agentes especialmente equipados para manejar estos problemas.

Además, Zendesk anunció AI for Voice, el cual reducirá aún más el trabajo manual de los agentes que trabajan por teléfono, al resumir la conversación, proporcionar una transcripción e identificar el sentimiento del cliente. Con esto se ahorra tiempo y le permite a los agentes centrarse en resolver los problemas de los clientes.

Protege tu negocio con capacidades avanzadas de seguridad y privacidad 

A medida que crece la demanda de experiencias personalizadas e impulsadas por la IA, las empresas consideran cada vez más importante proteger los datos a lo largo del recorrido del cliente. Como parte del compromiso de Zendesk con la confianza y la seguridad, se proporcionará auditabilidad, cifrado y resiliencia empresarial, así como una variedad de certificaciones, incluidas las certificaciones FedRAMP e ISO, y controles de cumplimiento para satisfacer los requisitos de HIPAA y GDPR.

Para ampliar estas ofertas, Zendesk lanzó hoy un paquete avanzado de privacidad y protección de datos. Esto proporciona a las empresas un mayor control y flexibilidad sobre la información de los clientes para:

• Proteger su negocio con un cifrado más potente y específico.

• Aumentar la privacidad especificando qué datos se muestran y se conservan.

• Reforzar la seguridad y la visibilidad registrando quién ha accedido a los datos y quién los ha buscado.

Estas capacidades ayudarán a las empresas a gestionar los requisitos de datos en rápida evolución, acelerados por los avances en IA. A medida que el sector sigue evolucionando, Zendesk se compromete a guiar a las empresas a través de las cambiantes normativas y a garantizar el control y la flexibilidad sobre cómo se gestionan los datos de los clientes.

“La IA Generativa y los Modelos Grandes de Lenguaje (LLM por sus siglas en inglés) prometen mucho valor y potencian a las empresas. Sin embargo, debemos dar ejemplo en la construcción de CX de forma responsable y guiar a nuestros clientes para reducir los riesgo”, dijo Cristina Fonseca, Directora de IA de Zendesk. 

“En línea con nuestros principios de seguridad y marco de privacidad, incorporamos protecciones y controles para que las empresas establezcan límites a los bots. Por ejemplo, cuando surge información sensible (como el historial médico), un agente debe intervenir en la conversación con el cliente”, puntualizó.

Con estas mejoras, Zendesk sigue ayudando a los negocios a desbloquear el poder de sus interacciones con los clientes. De cara al futuro, la compañía está comprometida a liderar la industria de CX y acelerar la innovación, especialmente en IA.