Históricamente, los negocios de la industria manufacturera se han enfocado, sobre todo, en temas relacionados con la producción, suponiendo que los clientes llegarán porque necesitan los productos. Y si bien esta dinámica funcionó por largo tiempo, el mercado altamente competitivo y las nuevas expectativas de los clientes han cambiado el panorama; si se quiere prosperar, ya no basta crear productos de calidad, los negocios deben repensar su estrategia y enfocarse en cómo mejorar la experiencia del cliente (CX) a lo largo del ciclo de compra.
Cada vez más clientes exigen experiencias positivas en el ámbito B2B, que sean equiparables a las que obtienen como consumidores B2C. Ahora, que las fases del buyer’s journey también se realizan a través de canales en línea, los fabricantes necesitan mejorar la experiencia digital de sus clientes en todos los puntos de contacto.
Por qué mejorar la experiencia de cliente en el sector manufacturero
Los negocios del sector necesitan tener diferenciadores que los hagan notables y atractivos para sus clientes. La forma más rentable de crear esos diferenciadores es a través de una experiencia del cliente digital.
De hecho, el Reporte del comprador B2B: el poder del relacionamiento (2022), de Sana Commerce, señala que más de 60 por ciento de los compradores B2B prefieren acceder, de manera digital, a la información del producto, al inventario disponible y a los detalles de entrega, así como al pago de facturas. Por el contrario, menos de 30 por ciento aún elige hacerlo de manera física. Esto significa que la mayoría de los clientes opta por proveedores que ofrecen funcionalidades de venta y servicio en línea.
Por otro lado, una experiencia del cliente positivo ofrece un valor excepcional para los negocios, pues según McKinsey & Company, mejorar la experiencia de cliente puede reducir la tasa de cancelación de clientes entre 10 y 15 por ciento, aumentar la tasa de conversión entre 20 y 40 por ciento y disminuir los costos de servicio en 50 por ciento.
“Al centrarse en mejorar la experiencia del cliente, los negocios de manufactura pueden diferenciarse, retener a sus clientes e impulsar el crecimiento de los ingresos, todo lo cual es fundamental para el éxito comercial a largo plazo”, señaló Cas Nieskens, Director Customer Success Americas en Sana Commerce.
Mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnologías
Pero ¿cómo crear y mejorar la experiencia de cliente? Una buena ruta para hacerlo son las soluciones digitales, como puede ser una plataforma de ecommerce B2B. Cifras de IDC señalan que el 47 por ciento de los fabricantes a nivel mundial, consideran el ecommerce para B2B como una iniciativa estratégica para impulsar la experiencia del cliente.
De acuerdo con Sana Commerce -una plataforma de comercio electrónico diseñada para ayudar a los fabricantes, distribuidores y mayoristas a tener éxito, fomentando y priorizando relaciones duraderas con los clientes-, para mantenerse competitivas, las empresas de manufactura necesitan innovar y mejorar continuamente su experiencia de cliente digital. Para alcanzar esta meta, Sana sugiere una serie de consejos que pueden ayudar:
- Comprender al cliente
La mejora de cualquier experiencia comienza con una comprensión profunda del cliente. Realizar investigaciones de mercado, encuestas y análisis de comportamiento en línea puede ayudar a entender mejor las necesidades, preferencias y expectativas del cliente.
- Desarrollar una estrategia de experiencia del cliente
El siguiente paso es desarrollar una estrategia integral en la que se incluya el mapeo del ciclo de compra, la identificación de puntos de contacto digitales y el establecimiento de objetivos claros para la mejora de la experiencia en cada uno de estos puntos.
- Integrar una plataforma tecnológica
La tecnología es la columna vertebral de la experiencia del cliente digital. Por ejemplo, una plataforma de ecommerce b2b para manufactura ayuda a superar desafíos clave, como las cargas de trabajo manual, o el riesgo de errores en los pedidos y datos inexactos, que impactan negativamente en las relaciones existentes con los clientes. Tomando en cuenta que los sistemas ERP son una herramienta esencial en el sector, es importante que la plataforma de elección sea capaz de conectarse con dicho sistema para funcionar como uno solo, priorizando la relación con los clientes y no solo las transacciones.
- Priorizar la facilidad y la personalización
Los clientes B2B valoran una experiencia de cliente digital que les permita realizar compras fácilmente. En este sentido, las plataformas de comercio electrónico B2B son un soporte que permite la personalización, haciendo que el comprador se sienta más que un número en la lista. Pero esta agilidad también debe darse hacia adentro, es decir, debe agilizar los procesos internos, y proporcionar datos completos y actualizados sobre los productos, los clientes y las operaciones.
- Garantizar la confiabilidad de los datos
Los datos incorrectos son uno de los principales desafíos tanto para los clientes como para el personal de la empresa. Por esto, es importante que las empresas del sector valoren una plataforma de ecommerce B2B que elimine los errores y garantice datos precisos durante toda la experiencia de cliente digital.
- Capacitar al personal
Incluso con la mejor tecnología, la experiencia del cliente no mejorará sin un personal adecuadamente capacitado. Las empresas deben proporcionar formación continua a sus empleados sobre las últimas tendencias y herramientas digitales, y cómo utilizarlas para mejorar la experiencia del cliente. Por otro lado, es importante involucrarlos en los proyectos de implementación de soluciones y gestionar la resistencia al cambio que esto puede significar.
- Medir y mejorar continuamente
Finalmente, es vital medir la eficacia de las iniciativas de experiencia del cliente digital. Las métricas pueden incluir la satisfacción del cliente, la retención de clientes, la tasa de conversión y otros KPIs relevantes. Estos datos deben utilizarse para hacer ajustes y mejoras continuas.
Para Nieskens, de Sana Commerce, “mejorar la experiencia del cliente puede ser un proceso complejo; sin embargo, las recompensas en términos de mayor satisfacción del cliente, lealtad y crecimiento del negocio pueden ser significativas”.
Sin duda, el sector manufacturero ha evolucionado significativamente a lo largo de los años, pero ante la revolución digital, la globalización y las crecientes expectativas de los clientes, la experiencia del cliente se ha vuelto un componente fundamental para que las empresas no detengan su crecimiento, puedan mantenerse competitivas y sean exitosas a largo plazo.
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