Las empresas de venta y servicios online deben estar preparadas para atender con eficiencia a los clientes más peculiares o difíciles especialmente entre este 13 y 15 de mayo

Por Damián Gona, Regional Manager LATAM & Head of Mexico de Zendesk

Las expectativas de los clientes están cambiando y la mayoría de las empresas no están preparadas para adaptarse al cambio. Con la proliferación de los canales de comunicación y la transformación digital continua de las empresas, ofrecer un soporte personalizado y eficiente a gran escala es realmente un desafío.

En época de ofertas, como Hot Sale, una manera efectiva de responder positiva y proactivamente a la presión interna de lograr grandes resultados y a la presión externa, la de los compradores que demandan una gran atención, es convertir el proceso de compra en algo natural, fluido, sencillo. Crear experiencias sin fricciones, que conviertan sus clientes en fans de su marca y que garanticen su fidelización. Pero antes de llegar allí es necesario dar el primer paso: identificar y conocer bien a los clientes.

En la edición del Hot Sale del año pasado, se vendieron 6.170 millones de pesos (se generaron más de 1,9 millones de órdenes de compra y se facturaron 2.574 artículos por minuto), casi 80% más que en la versión de 2017, y en el evento del próximo 13 al 15 de mayo, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) señala que las transacciones a través del móvil serán predominantes y espera se mantenga la tendencia ascendente en ventas. Con estas cifras tan representativas en ediciones anteriores, su equipo debe prepararse para ofrecer una experiencia del cliente memorable y siempre tener presente que la calidad de esa experiencia es tan o más importante que la del producto mismo.

Para asegurarse de tener un HotSale exitoso es necesario comprender que todos los clientes son únicos y exigen un tratamiento personalizado. Con esto en mente, Zendesk listó cinco tipos diferentes de clientes y cuál es la forma más efectiva de comunicación con cada uno:

El autosuficiente

• Cómo identificarlo: Son aquellos que buscan respuestas sin hablar por teléfono o enviar un correo, que prefieren hacerlo todo solos.
• Cómo tratarlo: El mejor antídoto para su frustración será una herramienta de autoservicio que le permita ser autosuficiente, como por ejemplo un portal con preguntas frecuentes e información útil que alimente su independencia y autonomía. Cada vez son más los clientes que quieren tomar las riendas en el asunto, hoy el 76% elige este canal de atención por encima de otros.

El que tiene prisa

• Cómo identificarlo: Si le dicen “No tengo tiempo para llamadas ni para escribir un correo, pero necesito su ayuda ya”, vaya preparando al agente que escriba de forma más veloz.
• Cómo tratarlo: El chat en vivo es el mejor canal para hablar con este cliente lo más rápido posible. Cuando este cliente elige esta vía espera una ayuda que sea, además de inmediata, eficiente y que le permita seguir con las tareas que esté realizando de forma simultánea. Según Software Advice Survey, a los millennials (aquello nacidos entre los años 1983 y 1994), más que a los baby boomers (1949 a 1968), les gusta esta alternativa por conveniente y porque este canal suele tener menos tiempo de espera que otros.

El que se desahoga por redes

• Cómo identificarlo: ¿El cliente está frustrado porque el pedido no llegó a tiempo y está quejándose hasta con mayúsculas de la atención de su empresa? Es posible que haya elegido las redes sociales para drenar su frustración. De acuerdo con un índice de Sprout Social, los clientes que contactan a una compañía a través de las redes sociales, están más interesados en dejar expuesta a la empresa que en resolver su problema: el 70% quiere que otros clientes estén al tanto de lo que les está molestando y 54% usa la plataforma para recibir una respuesta de la empresa.
• Cómo tratarlo: Identifica sus antecedentes y qué lo llevó a hacer pública su inconformidad, evita las excusas, ofrece soluciones y brinda una atención personalizada.

El relajado

• Cómo identificarlo: Tiene una inquietud pero la tierra no dejará de girar si no la resuelve de inmediato. Lo cual no quiere decir que no merezca una buena atención como todos.
• Cómo tratarlo: Los formularios en línea y los correos electrónicos lo mantendrán contento y le darán todo lo que necesita, a su ritmo.

El agresivo

• Cómo identificarlo: Con él salió todo mal, ya que está muy enojado, frustrado y molesto con la empresa y/o servicio ofrecido. El ya no quiere escuchar las explicaciones de los agentes, ni del gerente, ni de nadie.
• Cómo tratarlo: El cliente no está listo para oír sus intentos de consuelo. No caiga en el juego de responder en el mismo tono a su agresividad. Mantenga la calma, trate de entender por qué está frustrado y espere a que vuelva a sus cabales. Cuando esté menos ofuscado, puede aprovechar la oportunidad para ofrecer una solución.

Si bien los clientes difíciles son parte del día a día del negocio de retail, también tiene que serlo un estupendo servicio al cliente. Empatizar con los usuarios, ubicarlos en el centro de las operaciones pero sin convertirse en una distracción para ellos, adoptar una estrategia de atención omnicanal y lograr que tengan una experiencia inmejorable, gracias a respuestas oportunas y certeras, son las claves para que cualquier empresa se luzca no solo en Hot Sale si no en el resto de las grandes fechas comerciales del año.