*Ricardo Ribeiro, director de plataforma de FICO para América Latina y El Caribe
Escrito originalmente en 1991, y revisado varias veces a lo largo de los años, “Cruzando el Abismo” es un libro escrito por el tecnólogo y futurista Geoffrey Moore. El libro sigue siendo muy actual ya que demuestra que las empresas que no estén preparadas para el actual escenario disruptivo serán las que sufran más.
La investigación de Moore descubrió que la gran mayoría de las empresas disfrutaron de un éxito modesto debido a la aceptación de sus productos y servicios por parte de los "innovadores" y los "primeros usuarios", pero muy pocas, solo alrededor del 15%, "cruzaron el abismo" para vender a la "mayoría" de los compradores.
A principios de 2020, según un informe de Ernst & Young, el 85% de las empresas de sectores financieros que procesan datos, se encontraban a la mitad del proceso de transformación digital a largo plazo, pero con el impacto global que significó el COVID-19 en todo el mundo, los menos preparados sufrieron más. El impacto mayor se presentó en los sectores donde había mayor enfoque en servicios al cliente final.
¿Qué se aprendió con la disrupción iniciada en 2020?
La Pandemia ha dejado en evidencia algunas debilidades, que ya se habían identificado, sobre todo en las áreas de:
- Servicio al cliente
- Gestión de Call Centers
- Disparidad en los planes de préstamos para PyMEs
- Cadena de suministro
- Procesamiento automatizado / Auto servicio
En ese sentido, la pandemia confirmó lo que desde hace algunos años ya era muy evidente: la Transformación Digital es necesaria y sin ella, las empresas no sobrevivirán.
¿Por qué los pasos hacia la Transformación Digital no han sido exitosos?
Los problemas surgen, por ejemplo, cuando las metas, los objetivos, los roles y las responsabilidades no se comunican de manera efectiva, además de que en ocasiones las instituciones no pueden mantenerse a la velocidad de los cambios, o en ocasiones los procesos son muy difíciles de implementar, o incluso cuando la tecnología es inflexible o no proporciona una solución integral. Cuando alguno de estos puntos no se encuentra perfectamente alineado, la transformación digital no va a poder tener éxito.
En ese sentido, basado en el trabajo de campo con clientes y las investigaciones realizadas por FICO, se ha trabajado en un conjunto de recomendaciones para una implementación correcta de la transformación digital.
- Pensar en la Nube: Los beneficios de nube ya son conocidos en el mercado, pero entre los más importantes es el pago por uso, la velocidad en innovación, TCO y la escalabilidad.
- Conectar los datos y automatizar los resultados: Lo que da la oportunidad de romper los silos de información.
- Facilita la colaboración y fomenta la toma de decisiones centralizada: Esto al agregar y asimilar un conocimiento profundo, además de generar nuevo conocimiento operacional, analizar los resultados de acciones y estrategias específicas, asimilando las “lecciones aprendidas”, demostrando su capacidad de aprendizaje continuo. Con esto, la toma de decisiones es más inteligente y precisa, gracias a la analítica avanzada, la calibración automática para detección de anomalías y estar basado en IA y Machine Learning.
- Use la simulación para dar seguridad: El valor real de la simulación es su capacidad de eliminar incertidumbre mientras se consigue más claridad y confianza en la toma de decisiones.
- Convierta en súper héroes a sus usuarios: Se puede facultar a los usuarios de gestionar la analítica y sus propias estrategias de optimización.
- Progresión hacia una comunicación personalizada: La comunicación personalizada y consistente ayudará a: generar confianza y satisfacción al cliente; ayudar a retener clientes; obtener mayor rentabilidad a largo plazo.
- Comunicación vs Marketing: Después, es importante entener que los clientes prefieren menos comunicaciones; en cambio, buscan que la comunicación sea más personalizada y significativa.
Teniendo en cuenta esto, será más fácil lograr el estatus de asesor de confianza, conocido como el santo grial de las relaciones, quien es identificado como un asesor excepcional y con conocimiento centrado en la situación específica del cliente, que ofrecerá asistencia personalizada y buscará solucionar cualquier necesidad de este.
Es por esto por lo que para superar el abismo hay que activar las capacidades adecuadas y el momento para actuar es AHORA.
