¿Quién no quiere una ayuda extra cuando las cosas se complican? En los entornos laborales en donde hay atención al cliente los retos pueden ser significativos, ya que implica atender un sin número de consultas específicas y en horarios que pueden salirse del turno convencional laboral.

Sin duda, la tecnología llegó para optimizar muchos procesos que en el pasado dependían solo de mano de obra humana. Reconociendo ciertas limitaciones en términos de velocidad, volumen y eficiencia operativa, muchas empresas del sector bancario, turístico, de consulta, han decidido hacer uso de la IA.

Los principales cambios en las formas de trabajo convencionales van desde la automatización de tareas repetitivas (pagos, programar citas, preguntas frecuentes), hasta la creación de nuevos perfiles laborales como los ingenieros de IA, expertos en UX conversacional, dinamizadores de comunidades digitales, entre otros.

Los chatbot son software que haciendo uso de esta tecnología, sostienen una conversación, ya sea mediante voz o texto, en tiempo real con clientes potenciales y consultores de servicios. Lo que permite una mayor eficiencia en términos de respuesta inmediata y sin restricciones de tiempo. Sin embargo, precisa Noemí Mercadé Freixas, profesora de EAE Business School, “no olvidemos que es la mano humana la que ha creado y hace evolucionar a los chatbot. De forma que los retos que nos proponen, están propulsados por la velocidad que nosotros le queramos otorgar.”

La implementación de esta tecnología, sin embargo, genera prevenciones frente a si su uso significa la desaparición de antiguos puestos de trabajo, ya que supone la innecesaria presencia de agentes informativos humanos.

“El avance de la IA ya no es algo optativo para ningún ciudadano, da igual que seas cero tecnólogo, debería dar más miedo el quedarse atrás y no beneficiarse de su potencial. Creo que el miedo principal de la población radica en no entender esas nuevas tecnologías, sentir que su seguridad o sus derechos puedan quedar vulnerados y pierdan el contacto humano”. Opina la profesora de EAE Business School.

En otros momentos de la evolución tecnológica, como la implementación de sistemas de alcantarillado, la llegada de la imprenta, la televisión, el Internet; estos avances fueros vistos en un primer instante como potenciales amenazas frente a la convencional forma de habitar la cotidianidad, informarnos, ver a otros, comunicarnos, desarrollar actividades, aprender. Es inimaginable hoy en día, quien pueda transitar el mundo sin valerse de algunos o todos estos avances.

“Sólo hay que pensar cómo se vivieron las primeras retransmisiones radiofónicas o las primeras imágenes en película, eran pura magia. Tenemos suerte de estar viviendo otra gran revolución de la innovación”. Destaca Noemí.

Nos encontramos en un momento que demanda apertura mental para aproximarnos sin temores a los desarrollos que llegaron para aliviar falencias, vacíos o con la intención de optimizar procesos. Detrás de estos, ya sea en su planeación, posición estratégica, análisis de avance o revisión de resultados, hay la presencia subjetiva humana, como un elemento indispensable para analizar falencias, cambiar el rumbo, corregir. Ya encontraremos nuevas formas y puestos de trabajo.

¿Cómo deberíamos asumir este tipo de desarrollos tecnológicos?

Mentalidad abierta: anticiparnos al cambio, para identificar oportunidades estratégicas. Enfoque en la mejora continua: la tecnología nos acerca a los objetivos, nunca nos da una solución mágica. Por tanto, debemos enfocarla en seguir mejorando continuamente nuestros procesos y la eficiencia operativa. Actitud proactiva: no esperar a observar cómo la utilizan a nuestro alrededor, sino buscar formas de implementarla en nuestro sector. La curva de aprendizaje siempre existe, mejor recorrerla temprano. Visión humanista: la tecnología está al servicio de las personas, no al revés. Por más avanzada que sea la IA, el factor humano es esencial. Las mejores experiencias surgirán de la colaboración entre humanos y máquinas, no de reemplazar unos por otros. Adaptación estratégica: aprovechar las tecnologías para innovar y generar ventajas competitivas. Esto implica salir de la zona de confort, cuestionar el status quo y rediseñar procesos, productos, servicios o modelos de negocio. La adaptación estratégica marca la diferencia entre líderes y rezagados. La evolución continúa como un autobús que no se detiene, debemos subirnos para no quedarnos en el pasado.