**La brecha real no es la tecnología, sino la confianza a gran escala **

• A nivel mundial existe un potencial de USD $4.4 billones en aumento agregado de productividad por IA y será para las instituciones que construyan la infraestructura adecuada

Por Nikhil Behl, presidente de Software en FICO

Los principales bancos del mundo están invirtiendo en IA. Los presupuestos siguen creciendo, los proyectos piloto se multiplican y la presión por demostrar resultados nunca ha sido mayor. Sin embargo, sólo el 25% de las iniciativas de IA generan un retorno de inversión cercano al esperado.

La brecha no es tecnológica. Las herramientas existen. Los datos existen. No obstante, la mayoría de las instituciones siguen lidiando con cómo pasar de la experimentación a la producción, es decir, cómo convertir la inteligencia en decisiones que operen a escala, en tiempo real y con plena responsabilidad ante reguladores y clientes por igual. Ese es el desafío que definirá la transformación de la IA en la banca y los servicios financieros en 2027. La firma Mckinsey estima que existe un potencial de USD $4.4 billones en oportunidad de productividad derivada de la transformación con IA y ésta será para las instituciones que construyan esta infraestructura, no para aquellas que simplemente ejecuten la mayor cantidad de proyectos piloto.

Las tres fuerzas que están redefiniendo la banca convergen al mismo tiempo

La transformación de la banca se debe a tres presiones simultáneas, ninguna de las cuales puede abordarse de manera aislada.

• La adopción de la IA sigue siendo el desafío más complejo. La oportunidad es real. Lo difícil es pasar de un proyecto piloto prometedor a un sistema de producción que opere de forma confiable y explicable. Es precisamente ahí donde la mayoría de los proyectos se estancan.
• La lealtad de los clientes está disminuyendo a una mayor rapidez que la prevista o presupuestada por la mayoría de las instituciones. El cambio de banco alcanzó su nivel más alto en diez años y casi tres cuartas partes de los clientes bancarios ya mantienen cuentas con un competidor. Tan solo en Estados Unidos, USD $11 billones en patrimonio familiar están en riesgo de cambiar de institución. La IA agentiva acelera esta inestabilidad, ya que, cuando un agente de IA elimina la fricción del cambio, la lealtad que genera la inercia desaparece rápidamente.
• La complejidad regulativa agrava ambos desafíos. En 2024, las sanciones al sector bancario aumentaron 522 % en apenas 24 meses. La pregunta que hoy hacen los reguladores ha cambiado: ya no es qué pueden hacer con la IA, sino qué pueden demostrar.

**La relación entre los bancos y sus clientes está cambiando **

En los próximos años, una proporción significativa de las interacciones bancarias ya no se originará directamente del cliente humano, sino del agente de IA de ese cliente: un sistema autónomo que optimiza las tasas, la velocidad y la confianza, sin lealtad hacia la marca ni tolerancia a la fricción.

El futuro contará con agentes en ambos lados de la relación bancaria, realizando transacciones a velocidad de máquina dentro de estructuras de gobernanza definidas y supervisadas por personas.

La gobernanza se está convirtiendo en el diferenciador, no en el freno

Durante años, la supervisión humana fue la respuesta predeterminada a cualquier cuestión relacionada con la gobernanza de la IA en las industrias reguladas. Hoy, la pregunta es cuáles decisiones requieren supervisión humana y cuáles pueden delegarse de forma segura. La detección de fraude ya opera de manera ampliamente autónoma en los principales bancos, y los reguladores lo aceptan porque el riesgo es cuantificable, está contenido y es responsabilidad de la institución.

Esa claridad —saber exactamente dónde la autonomía es segura y dónde el juicio humano sigue siendo indispensable— es lo que distingue a una gobernanza basada en infraestructura de una gobernanza basada en burocracia. Y esto es importante a nivel tanto comercial como legal: sólo el 26 % de los consumidores confían en que las organizaciones utilicen la IA de manera responsable. Las instituciones capaces de demostrar que su IA es justa y explicable, decisión por decisión, obtendrán un nivel de confianza que ninguna marca por sí sola puede comprar.

**La oportunidad de la transformación con IA es enorme y está distribuida de manera desigual **

A nivel mundial, existe un potencial de hasta USD $4.4 billones en crecimiento adicional de productividad. Esa oportunidad no será para las instituciones que ejecuten más proyectos piloto, sino para aquellas que hayan construido los cimientos para poner en operación lo aprendido: llevar un modelo del entorno de pruebas a la producción, gobernar sus resultados en tiempo real y explicar sus decisiones a cualquier regulador que lo solicite.

En FICO hemos construido esos cimientos durante siete décadas. No porque hubiéramos anticipado cada avance de la IA, sino porque supimos desde el principio que las mejores decisiones requieren una mejor infraestructura, y que, en los servicios financieros, una infraestructura en la que no se puede confiar no es una infraestructura en absoluto.

De la experimentación a la escala: cómo FICO transforma la estrategia de IA en decisiones de producción El parpadeo promedio de una persona dura entre 200 y 400 milisegundos. La Plataforma FICO coordina la detección de fraude, la evaluación de riesgos, el perfilado de clientes y la personalización de ofertas en una fracción de ese tiempo.

Itaú Unibanco es una de las instituciones financieras más grandes de Brasil y de Latinoamérica. Una tercera parte del volumen diario de transacciones del país pasa por sus sistemas y, por lo tanto, debe determinar si una transacción es fraudulenta en menos de 100 milisegundos. La velocidad, precisión y capacidad de auditoría que requiere Itaú Unibanco sólo son posibles con una plataforma diseñada específicamente para los servicios financieros. Se necesita una plataforma con una capa de datos unificada que ingiera y enriquezca las señales en tiempo real; una capa de orquestación que coordine simultáneamente la prevención del fraude, la gestión del riesgo, el crecimiento y la retención de clientes; y una gobernanza que rastree cada decisión hasta el modelo, los datos y el agente que la originaron.

Un sólo perfil del cliente, no una docena de silos de productos

Los bancos suelen organizarse en torno a sus productos, no a sus clientes, razón por la cual la personalización ha permanecido como una aspiración para la mayoría de las instituciones durante más de una década. El perfilado dinámico y continuo de la Plataforma FICO agrega señales a la apertura de crédito, la prevención de fraude, la cobranza, la gestión de clientes y el marketing en una sola vista del cliente que se actualiza de manera continua. De esta forma, todos los flujos de trabajo de la toma de decisiones utilizan la misma inteligencia, en lugar de combinar la información fragmentada proveniente de distintos silos.

Diseñado, no adaptado, para los agentes de IA

A medida que la IA agentiva se convierte en una parte cada vez más grande de las interacciones bancarias tanto en el lado del consumidor como en el institucional, las plataformas deben ser nativamente agentivas y no adaptarse posteriormente. Cada capacidad de la Plataforma FICO es autodescriptiva, controlada e identificable, de modo que los agentes puedan encontrar lo que necesitan, vincular las capacidades y actuar únicamente dentro de los límites establecidos por las instituciones.

La gobernanza como parte de la estructura, no como un trámite administrativo

FICO incorpora la gobernanza directamente en la arquitectura de la plataforma, en lugar de luego añadirla como una capa de cumplimiento normativo:

• Inmutabilidad para que las decisiones y configuraciones no puedan modificarse de forma silenciosa
• Auditabilidad total desde la ingesta de datos hasta el resultado final
• Residencia de datos conforme a la jurisdicción correspondiente, a fin de que las instituciones puedan implementar la plataforma a nivel global y cumplir con los requisitos regulativos locales sin la necesidad de desarrollar un proceso de seguridad independiente para cada versión

La transformación de la banca con IA en la práctica: resultados de instituciones que ya utilizan FICO a escala

TD Bank concluyó la migración de su plataforma de prevención de fraude a FICO tras un proceso de modernización iniciado en 2023, reemplazando una infraestructura heredada que no estaba preparada para la velocidad ni la sofisticación del fraude moderno. Como señaló Tarundeep Dhot, director de Prevención de Fraude en TD Bank: “No somos únicamente una función dedicada a reducir pérdidas. Somos una función que impulsa el negocio. Cada dólar de fraude evitado representa tres dólares de ingresos”.

Nationwide Building Society, una de las principales entidades hipotecarias del Reino Unido que presta servicios a casi 23 millones de personas, ha utilizado la Plataforma FICO para implementar nuevas estrategias de riesgo un 50 % más rápido que hace cinco años. Andrew Lawrie, líder tecnológico de riesgo crediticio en Nationwide Building Society, dijo: “Con la Plataforma FICO pasamos de un sistema heredado fragmentado a una infraestructura unificada y escalable para la toma de decisiones. Esta transición ha permitido a nuestros equipos implementar cambios con mayor rapidez, reducir riesgos y brindar a nuestros clientes experiencias más ágiles y personalizadas”.

Absa Bank, uno de los cinco bancos más grandes de Sudáfrica, se convirtió en el primero entre sus pares en utilizar WhatsApp como canal de comunicación a través de FICO Customer Communication Services para atender casos de fraude. Como resultado, las tasas de contención de fraude mejoraron un 29 % en fraude con tarjeta y 33 % en fraude digital, mientras que las promesas de pago de los clientes se duplicaron tras el lanzamiento del canal.

Banco Santa Cruz, el banco más grande y de mayor crecimiento de la República Dominicana, redujo su ciclo de cambios de políticas de 90 días a sólo 2 días, una mejora del 4,400 %, además de una disminución proyectada del 65 % en los índices de morosidad. Su directora de Riesgos, Maribel Concepción, describió la transformación de la siguiente manera: “No estamos haciendo únicamente un cambio tecnológico. Estamos transformando nuestra manera de hacer las cosas”.

La inteligencia de decisiones para propósitos específicos frente a la IA para propósitos generales: la opción que están eligiendo las instituciones

Las plataformas de IA para propósitos generales ofrecen una amplia variedad de capacidades, pero una experiencia limitada en servicios financieros. Los proveedores especializados profundizan en un área específica, como fraude o crédito, pero no cubren todo el ciclo de vida del cliente. Las soluciones desarrolladas internamente ofrecen mayor control, pero requieren una inversión continua en ingeniería que pocas instituciones pueden sostener al ritmo que exige el mercado. Basada en décadas de experiencia en el ámbito de los servicios financieros, la propuesta de FICO se distingue por combinar amplitud, profundidad y gobernanza estructural a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

La distancia entre un proyecto piloto de IA y un sistema de toma de decisiones en producción no disminuye sólo por los mejores modelos, sino por una infraestructura diseñada para responder a las verdaderas exigencias de la banca: decisiones en tiempo real, capacidad explicativa total y tolerancia cero hacia las decisiones que nadie pueda justificar.

La Plataforma FICO es la única plataforma de inteligencia para la toma de decisiones que ha sido reconocida simultáneamente como líder por Gartner, Forrester e IDC durante tres años consecutivos. Ese reconocimiento refleja no sólo su capacidad, sino también su ejecución sostenida para operar a escala dentro de un mercado sumamente regulado y en constante evolución.

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