La experiencia se consolida como el nuevo valor agregado en el comercio. Las marcas que prioricen el entretenimiento y la personalización en sus puntos de venta tendrán la delantera.

El comercio en Colombia sigue transformándose. No solo las compras online se fortalecen gracias a las bondades de la tecnología —Colombia superó los COP 105 billones en ventas, con un crecimiento del 26,7% respecto al año anterior y un alza del 21% en el número de transacciones, según el informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE)— sino que las tiendas físicas también están cambiando su papel.

La adopción de tecnologías como la inteligencia artificial y la realidad virtual, así como el análisis de datos, han optimizado la atención al cliente a un punto de ser capaces de satisfacer de manera personalizada las necesidades de varias generaciones de compradores simultáneamente, con sus preferencias particulares, incluso en tiendas físicas.

Como afirman los expertos de Infobip, compañía tecnológica global que brinda soluciones de experiencia de usuario para grandes marcas del sector minorista, el consumidor colombiano también está reevaluando qué lo motiva a comprar. Ya no se trata solo del producto o del precio. Hoy, el factor diferencial está en la experiencia.

«Las nuevas generaciones ya no se conforman con adquirir un producto, esperan una experiencia significativa», afirma Paula Rojas, Sales Director de Infobip. Hemos podido ver que la personalización, la interactividad y la conexión emocional se están convirtiendo en los motores clave de la fidelización en el retail».

El retailtainment y la transformación de las tiendas

El término retailtainment, acuñado por el sociólogo estadounidense George Ritzer, fusiona retail y entretenimiento, y se refiere a la creación de espacios comerciales que despierten los sentidos, las emociones y la interacción. Ya no se trata de poner otro estante, sino de convertir el punto de venta en una experiencia que el cliente quiera vivir.

Este concepto se materializa en experiencias inmersivas: una tienda de maquillaje que ofrece tutoriales digitales y sesiones de mini-makeover en vivo; una librería que organiza escape rooms literarios; o espacios temáticos donde los compradores puedan participar activamente, socializar y compartir. El espacio físico se vuelve un trampolín para una experiencia extendida gracias a la virtualidad, y participa entre ambos universos. La experiencia no termina al abandonar la tienda, ni comienza solo al ingresar a ella, sino que va hasta el dispositivo móvil del comprador.

«El retailtainment deja de ver el punto de venta como un espacio de transacción para convertirlo en una experiencia inmersiva, multisensorial y emocionalmente significativa», detalla Paula Rojas. «Es un enfoque que ayuda a las marcas a fidelizar, diferenciarse y permanecer en la mente del consumidor colombiano, cada vez más exigente».

Beneficios tangibles para las marcas

El retailtainment no solo responde a las expectativas de los consumidores jóvenes; es transgeneracional según se sepan identificar las preferencias de cada grupo, y se traduce en beneficios concretos para los negocios: aumenta el tráfico en tienda, hay mayor tiempo de permanencia, se incrementan las ventas por impulso y se logra una percepción positiva de marca.

Para lograrlo, las marcas y tiendas implementan el storytelling para conectar con la identidad del consumidor, ofrecen espacios participativos que van desde juegos con realidad virtual hasta talleres o eventos donde la experiencia sea compartida, sumado al factor sorpresa que los expertos llaman FOMO (fear of missing out) y refiere a la urgencia de vivir algo exclusivo y por tiempo limitado.

Todo esto brinda datos valiosos sobre los comportamientos del cliente, permitiendo afinar estrategias futuras, que con ayuda de la tecnología se hace muchísimo más precisa.

Un nuevo rol para la tienda física

Lejos de desaparecer, la tienda física se está transformando en un centro de experiencias. El consumidor colombiano ya no entra solo a comprar: quiere aprender, explorar, interactuar y compartir. Las marcas que comprendan esta evolución y se atrevan a innovar con eventos, tecnología y storytelling serán las que lideren el nuevo ciclo del retail.

«La digitalización y la omnicanalidad no significan abandonar el contacto humano o físico, sino potenciarlo con experiencias que dejen huella. Hoy las marcas tienen una gran oportunidad de convertir sus espacios físicos en destinos que sorprendan y conecten», concluye la experta de Infobip.